一、电话银行的系统设计（论文文献综述）
王祉瓒[1]（2019）在《基于峰终定律的智慧银行服务设计研究》文中认为金融环境的快速变迁,银行业战略转型迫切,银行滞后的服务模式与服务设计兴起相矛盾,缓慢的创新速度也与金融科技趋势格格不入,面临着各种挑战的银行业亟需进行服务模式升级和智慧化转型,以满足客户新的金融需求。目前学术界及业界的解决方案多集中在上述两个独立的方向上,缺少两者结合的思考。课题组受建行广州开发中心所托,在现有应用基础上探索银行服务模式升级和智慧化转型的结合思路。文章对金融业智慧转型案例进行分析,梳理和综述智慧银行的相关知识,总结归纳出智慧银行的发展趋势;对服务设计及峰终定律进行研究,阐述理论在课题中的应用价值,并在现有“发现、定位、建立、产出”的流程上,提出基于峰终定律的具体研究流程和方法;在该方法的指导下,通过定性研究发现问题,确定年轻人群为目标客户,零售业务为目标业务,并生成目标用户画像;对传统银行办理理财业务的客户旅程进行可视化展示及触点评分,分析各阶段及细分接触点,确认咨询、办理阶段为“峰值”阶段、增加后续阶段为“终值”阶段;根据峰终阶段中得到的具体设计机会,结合发展趋势和用户画像,最终定义智能助手平台为课题设计方向。基于设计定位提出智慧银行服务设计的四点策略,构建一个智能助手为主体的虚拟服务系统及其技术架构,以年轻客户第一次办理理财业务的场景为例,重新设计符合峰终定律的客户旅程,对助手形象、实体网点分区、金融机器人、数字银行原型和会员制度等内容进行详细设计,并以手机办理理财业务为任务进行对比研究,评估和验证基于峰终定律的设计方案效果。评估结果显示,所提出优化峰终阶段的智慧转型方案可有效提升客户体验,初步验证了峰终定律与服务设计结合的可行性和价值。
王宏斌[2]（2017）在《商业银行移动营销平台的设计与实现》文中研究表明在传统银行业务模式下,客户一般都需要到银行营业网点办理业务,这影响了银行开展业务的效率。随着信息技术的发展以及银行业务创新的要求,银行迫切希望变坐商为走商,主动到客户现场推荐和办理业务。近年来,移动互联网在与传统行业跨界融合中释放出更大价值,而在金融行业表现得尤为突出。如何借助移动互联网重塑竞争力已成为金融行业思索的重要课题。交通银行、广发银行、光大银行等多家商业银行相继推出了移动发卡终端产品,并建立了“综合金融移动平台”。作为一家开业仅仅几年的城市商业银行,甘肃银行客户基础相对比较薄弱,另外受监管部门的制约,设立物理网点的进度缓慢,很多地区没有物理网点覆盖,这些都是制约甘肃银行借记卡发卡的重要因素。如何以最快的速度、最小的投入来提高借记卡的发卡量,是甘肃银行正在面临的难题。本文结合甘肃银行业务发展现状,以户外营销客户办理借记卡为核心,辅以综合签约功能,提出了一套基于甘肃银行户外营销办卡的业务管理流程。业务管理流程的基础上,本文设计开发了商业银行移动营销平台,该平台包括客户端和信息管理平台两大模块。其中客户端包括借记卡开卡、开通网银、开通手机银行、开通电话银行、公务卡申请、借记卡改密、广告banner、理财信息、活动轨迹、利率查询、汇率查询等十一个子模块。信息管理平台包括用户管理、机构管理、报表统计、借记卡开卡审核、借记卡改密审核等五个子模块。由于工作量较大,本文重点设计实现了客户端的六个子模块和信息管理平台的两个子模块。移动营销平台的客户端采用nativeAPP+html5的架构方式,采用了jucier和frozenUI的框架模式,保证了界面开发和页面风格的统一性。移动营销服务端采用spring+ibatis的架构,其中spring基于javaBean控制反转原则的配置管理,使得移动营销平台应用系统的组件开发更加快捷;ibatis封装了底层的jdbc细节,并将SQL语句与java程序分离,提高了数据库操作的便携性和灵活性。客户端到服务端的交易数据通过sm2和sm4非对称和对称加密算法的组合加密方式,保证移动营销平台涉及到客户的敏感数据在传输过程中的安全性。本文结合甘肃银行移动营销平台项目,文中通图表的形式,分析了各个模块的功能,并针对实际使用场景对系统的性能进行了要求,同时在设计实现阶段通过序列图展示各个模块内外间交互关系,并以类图、流程图从实现角度展示具体实现细节。系统开发结束后,在单元测试和集成测试的基础上,在用户验收测试阶段,通过大量测试案例,对本文开发的移动营销平台进行功能测试和性能测试。截止目前平台已经正式部署投产上线,平台的投产很大程度上提高了甘肃银行各分支行的户外营销能力,有力的促进了银行业务的发展。
胡亮[3]（2016）在《基于C/S架构的电话银行坐席系统设计与实现》文中研究指明随着我国金融体制的改革,金融市场的竞争日趋激烈,银行的业务也在不断增加,同时客户也需求银行为其提供更高效率的服务。而客户和银行的关系可以通过电话银行系统呈现更加友好的局面。通过电话银行系统建设,实现服务改善、业务增长和效益提高之间的相互促进和良性循环。这样客户会从电话银行系统中享受到高效率的服务,银行也会从电话银行系统中实现对自身的服务、银行内部管理以及客户的有效管理。深入推进客户关系管理,提升银行的客户满意度和销售能力,在构建风险防范体系的前提下,最终提升银行的整体客户服务水平[1]。而坐席管理系统作为电话银行系统的一部分,更加深入完善了电话银行系统。电话银行坐席管理系统以客户为中心,基于统一通信,着眼于商务、智能,搭建方便省时,轻松实现跨区域的分布统一部署管理,同时具备完善而灵活的客户、销售、市场、售后、产品的一体化流程管控机制,更加专业、及时、系统的为客户提供服务,有效实现一体化管理,同时为银行决策提供有利依据。本文主要针对电话银行系统开发中坐席管理部分进行阐述。从坐席管理的需求出发,完成了坐席管理系统的设计与实现。本文的重点是通过需求分析,提出了坐席管理系统的总体设计、结构设计,详细的对各模块的功能进行了设计,然后对设计进行了实现,最后对系统进行测试。本坐席管理系统以C/S架构,运用Delphi开发平台,强大的SQLServer 2005数据库,ADO技术,来实现坐席管理的全部功能,包括客服员的管理,电话功能的管理,业务的受理,业务的查询等。
张雅琴[4]（2015）在《基于SSH框架银行综合业务系统设计与实现》文中进行了进一步梳理构建Z银行统一的,能够集中处理柜面业务的银行综合业务系统——业务集中处理体系会引起Z银行业务处理模式的重大变化,Z银行提出综合业务系统——流程银行项目是一个影响深远、具有战略意义的重要项目。Z银行综合业务系统体系主要包括服务客户的柜面系统（前台系统）和服务前台的后台系统,以及相关辅助系统。本文所研究的集中业务处理,需要通过ETeller智能图形柜面终端系统发起交易,使用OCR影像识别技术和影像切割技术,使每笔具体的银行业务流转于集中业务平台;相关前置系统,如网关、核心系统、验印系统等;以及相关外联系统,如人行支票影像系统、现代支付系统等工作平台,最后返回业务处理结果于ETeller系统。整个系统开源框架SSH构建,软件开发工具使用是基于Java语言的可扩展开发平台Eclipse。在其原有的核心账务系统基础上,结合其他银行的先进经验,借助影像、OCR识别技术,实现简单的业务前后台分离,账务处理的全行集中,业务流程再造与交易的整合,逐步实现全行业务的全面整合和精细化管理。（1）综合业务系统——流程银行开发的主要技术基础分析（2）综合业务系统——流程银行需求分析（3）综合业务系统——流程银行总体与详细设计（4）综合业务系统——流程银行的实现与测试本文的编者参与了Z银行综合业务系统——流程银行需求分析、系统设计、技术测试、业务测试及投产运行等需求编等一系列工作。本文描述了Z银行综合业务系统的架构,画出了综合业务系统与Z银行其他相关系统的关系图。按银行员工角色区分业务流程并画出了业务流程图。对Z银行行综合业务系统——流程银行的每一个功能模块行了详细分析与说明。对Z银行综合业务系统——流程银行交易的测试方法及测试案例,及对测试结果进行了说明和展示。对测试过程中的的问题进行总结,为Z行本人编写的其他业务交易留下了宝贵的经验和财富。
关永胜[5]（2012）在《龙江银行电话银行核心服务系统的设计与实现》文中认为龙江银行电话银行核心服务系统是为了适应客户量急速增长的变化，为更好的为客户提供服务而建立的，新系统的建立将有效提高服务效率以及服务质量，并能解约客服成本。并且该系统的实现过程中对服务的定义和流程的治理将为整个银行的流程银行再造提供良好的参考案例。为了满足客户自助语音服务、客服代替客户操作、人工服务任务的处理业务要求，本论文对电话银行核心服务系统进行了客户用例，客服用例，人工任务处理用例的需求分析，并将系统设计划分为四个部分。语音流程系统满足客户自主服务功能，客户服务应用系统实现客服代客操作，人工任务流程处理系统对人工任务的记录跟踪和管理，和业务网关系统对自助语音系统和客户服务应用系统金融即时服务进行处理和转发。通过详细设计和开发，最终实现了核心服务系统，并且用功能测试和压力测试对该系统进行验证。在本系统中首先用JAVA编程语言、多线程方法、端口编程等技术完成业务处理网关的数据交换，根据接口规范去进一步的指导智能呼叫中心生成环境上用图形化开发方法对语音流程的服务定义和编排，指导客户服务应用系统用传统MVC架构B/S架构应用结合AJAX，实现的数据交互和界面设计。使用JBPM开源流程框架及Ext界面展示技术配合hibernate数据持久化实现人工任务的流转和管理，完成了人工任务流程处理系统的设计和实现。并以HP Loadrunner和nmon工具做系统的压力测试。完成了核心服务系统的设计与实现的工作目标。
屠志毅[6]（2012）在《电话银行的可用性实验研究》文中研究表明目前，电话银行服务系统（Telephone Banking Service System）在国际上日益兴起，它通过固定电话、移动电话及传真机等普遍的现代化通讯工具将客户与银行紧密联系在一起，使银行与其客户建立更优质、高效、便捷及低成本的业务关系，客户只需拨打电话银行的服务热线，就能够得到电话银行提供的各种服务（如交易查询、转账汇款、办理理财业务等）。由于电话银行的广泛应用，随之而来的电话银行的可用性问题也日益突显，成为企业不可忽视的问题，电话银行的可用性水平需要迫切地得到提高。本研究采用实验室研究的实证方法，以用户绩效和主观满意度为指标，运用认知走查法和绩效评估法等方法对电话银行进行可用性研究，并在此基础上，提出电话银行的实用模型和电话银行等此类交互语音应答系统产品的评估流程。本研究分为三个研究，其中包括一个调查和三个实验。研究一通过问卷调查的方法，调查用户对目前电话银行的基本使用情况、使用满意度等，为后续研究提供依据。研究二的实验一根据研究一的结果制作2个典型电话银行的原型，以用户绩效和主观满意度为指标，运用认知走查法和绩效评估法等方法对电话银行的原型进行可用性测试，发现典型电话银行存在可用性问题；实验二运用卡片分类法，研究并获得电话银行的语音选择项标准名称、标准分类及标准流程，优化电话银行语音菜单的信息架构，使其信息内容的组织分类更符合用户的心理模型。研究三依据研究二提出的电话银行整体优化方案，得到优化后的电话银行原型，将它与原有的电话银行进行可用性实验比较测试，从而验证整体优化方案在优化电话银行上的有效性。最后，在这一系列实验研究的基础上提出电话银行的实用模型以及电话银行等此类交互语音应答系统产品评估流程。由实验结果得出以下结论：（1）发现并总结了目前的典型电话银行在语音菜单结构、菜单选择项设置、功能模块和操作功能等方面的设计中存在诸多的可用性问题。（2）针对这些可用性问题，提出并总结了针对性的改进建议：电话银行语音菜单结构的广度和深度都处于中等区间（4-8项/层）比较合理，相同任务下，增大语音菜单结构广度要比增大深度更能提高效率。对菜单选择项进行合理、统一的组织分类和归类；避免选择项的重复出现；将用户最常用的功能选择项置于菜单顶端。尽量使用用户所熟悉和易理解的业务名称，保证业务表述清晰。提供信息反馈功能；提供返回和以按键方式的重听功能。（3）改进后的电话银行在客观绩效和主观评价上都要优于改进前的，其可用性水平得到大幅提高，从而验证了整体优化方案在解决电话银行可用性问题上的有效性。（4）在实验的基础上，结合相关的文献，本研究还提出电话银行的实用模型，并归纳总结了电话银行以及此类交互语音应答系统产品的评估流程。本研究的结果可以应用于电话银行的设计和优化，为电话银行原型设计、实用模型设计、统一标准和评估提供了科学的依据，并对电话银行等此类交互语音应答系统产品的评估有着重要的理论和实践意义。
孙薇,高茜[7]（2008）在《呼叫中心在中国银行业的应用研究——以招商银行建设95555呼叫中心为例》文中研究指明随着服务经济时代的来临,客户资源在现代社会的重要性日益凸显。作为连接客户的桥梁和纽带,呼叫中心在我国银行业的应用已初具规模。本文以招商银行为例,分析其建设95555呼叫中心的案例,为银行业呼叫中心的应用提供参考。
牛国超[8]（2008）在《VoIP电话银行系统的设计与实现》文中指出本文结合中国邮政储蓄银行95580电话银行系统和福州市邮政11185呼叫中心系统的需求,设计并开发了基于VoIP呼叫中心的电话银行系统。本文首先介绍了电话银行的发展现状和VoIP技术的发展现状及其在电话银行领域的应用情况,接着深入分析了H.323协议和开放源代码项目PWlib、OpenH323的代码;进而设计了以VoIP呼叫中心为核心的电话银行系统;然后描述了IVR设计目标和IVR软件结构,给出了IVR的有限状态机模型,并引进了Microsoft的语音识别和语音合成技术,进而实现了IVR系统;在开源项目GNU Gatekeeper的基础上,本文实现了四种呼叫分配算法、VIP排队策略和黑名单策略,并将它们嵌入GNU Gatekeeper,从而实现了完整的呼叫管理器;介绍了坐席程序的基本功能和设计目标,对于C/S模式坐席软电话,描述了系统的有限状态机模型,并给出了基于State设计模式的实现方式,对于B/S模式坐席软电话,描述了其分层结构,并介绍了实现软电话功能的ActiveX控件的设计与实现;最后进行了系统测试,并对测试结果进行了分析和总结。
奚小玲[9]（2006）在《基于模拟器的交互语音应答系统可用性研究》文中研究说明交互语音应答系统（Interactive Voice Response system）是企业的呼叫中心为用户提供的一种自助式服务。随着国内经济的迅速发展,呼叫中心提供的这种交互语音应答系统在人们的日常生活中扮演着很重要的角色。虽然交互语音应答系统已经走进了人们的生活,但是很多人在使用这些系统提供的服务时仍会遇到各种各样的困难和困惑。因此,当前交互语音应答系统面临的问题是:如何使交互语音应答系统满足用户的需要,让用户更方便地使用这些系统;作为交互语音应答系统的设计人员和可用性人员应该使用什么样的方法发现和解决这些问题。本论文的研究工作旨在一定范围内对这些问题给予初步回答。 从交互语音应答系统的可用性需求出发,我们设计并开发了一个工具——IVRDET（Interactive Voice Response Design and Evaluation Tool）。它可以模拟交互语音应答系统,记录用户使用交互语音应答系统的行为数据和绩效数据并对这些数据进行分析和可视化。工具还根据交互语音应答系统的设计指导原则,自动分析交互语音应答系统中违背设计指导原则的地方。这些分析可以辅助可用性人员更好地设计和开发交互语音应答系统,提高交互语音应答系统的可用性。通过IVRDET工具在电话银行和一些交互语音应答系统中的试验性应用研究和用户研究,检验了该工具的有效性,发现了当前电话银行系统和交互语音应答系统中迫切需要解决的可用性问题并提出了解决方法,从而为设计和开发人员提供了一些有价值的途径。 本文共分为五部分:第一部分介绍可用性工程和交互语音应答系统的可用性现状;第二章介绍交互语音应答系统可用性的相关知识并提出基于模拟器的交互语音应答系统可用性研究的必要性;第三部分介绍IVRDET工具的系统设计过程及系统流程;第四部分介绍IVRDET工具在电话银行中试验性应用案例研究的过程和研究结果;第五部分对整个论文工作的总结。
高阳,刘晓波,崔杰锋[10]（2006）在《综合业务前置系统设计思想》文中提出
二、电话银行的系统设计（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、电话银行的系统设计（论文提纲范文）
（1）基于峰终定律的智慧银行服务设计研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 现存问题及研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 论文研究方法及思路 |
| 第二章 智慧银行概述与趋势研究 |
| 2.1 金融业智慧转型案例分析 |
| 2.2 智慧银行定义及特征 |
| 2.3 智慧银行整体架构 |
| 2.3.1 基础层 |
| 2.3.2 技术层 |
| 2.3.3 应用层 |
| 2.4 智慧银行的发展趋势 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 智慧银行服务设计的理论研究 |
| 3.1 服务设计 |
| 3.1.1 服务设计的内涵 |
| 3.1.2 服务设计的原则 |
| 3.1.3 服务设计的流程和方法 |
| 3.1.4 服务设计在银行领域的应用价值 |
| 3.2 峰终定律 |
| 3.2.1 峰终定律的提出 |
| 3.2.2 峰终定律的意义 |
| 3.2.3 峰终定律的应用方法 |
| 3.2.4 峰终定律对于智慧银行服务设计的价值 |
| 3.3 基于峰终定律的服务设计研究流程和方法 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 智慧银行服务系统调研与用户研究 |
| 4.1 调研介绍 |
| 4.2 银行现有服务系统预调研 |
| 4.2.1 银行网点实地调研体验 |
| 4.2.2 银行其他业务渠道体验 |
| 4.2.3 与银行开发部门交流 |
| 4.2.4 预调研总结 |
| 4.3 用户研究 |
| 4.3.1 目标用户界定 |
| 4.3.2 影子练习 |
| 4.3.3 情景交流 |
| 4.3.4 用户画像 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 基于峰终定律的目标客户旅程分析 |
| 5.1 基于峰终定律的客户旅程 |
| 5.2 调查问卷设计及分析 |
| 5.2.1 问卷设计及制作 |
| 5.2.2 调查结果及分析 |
| 5.3 接触点分析 |
| 5.3.1 需求感知阶段 |
| 5.3.2 咨询及决策阶段 |
| 5.3.3 办理阶段 |
| 5.3.4 后续需求阶段 |
| 5.3.5 分享及评价阶段 |
| 5.3.6 调整及更新阶段 |
| 5.3.7 峰终阶段确认 |
| 5.4 设计定位 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 智慧银行服务系统设计实践 |
| 6.1 智慧银行服务系统设计策略 |
| 6.1.1 面向年轻客户,重点发展零售业务和建设线上渠道 |
| 6.1.2 应用峰终定律,优化咨询办理及后续阶段 |
| 6.1.3 重建交互介质,推出智能助手优化交互关系 |
| 6.1.4 连接各渠道系统,实现多轮交互打造无缝体验 |
| 6.2 智慧银行服务系统整体设计 |
| 6.2.1 服务系统构建 |
| 6.2.2 技术框架构建 |
| 6.2.3 服务系统客户旅程说明 |
| 6.2.4 服务系统客户旅程对比 |
| 6.3 智慧银行服务系统详细设计 |
| 6.3.1 产品功能规划 |
| 6.3.2 助手形象设计 |
| 6.3.3 实体网点改造 |
| 6.3.4 数字银行原型设计 |
| 6.3.5 会员制度设计 |
| 6.4 智慧银行服务系统评估 |
| 6.5 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录一 银行服务流程现状调查问卷 |
| 附录二 传统银行中目标客户的客户旅程图 |
| 附录三 智慧银行下目标客户的客户旅程图 |
| 附录四 智慧银行服务系统评分表 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
| 附件 |
（2）商业银行移动营销平台的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 符号对照表 |
| 缩略语对照表 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 课题研究的背景和意义 |
| 1.2 移动营销现状研究 |
| 1.3 本文的主要工作 |
| 1.4 本文的组织结构 |
| 第二章 移动金融及相关技术 |
| 2.1 相关技术框架 |
| 2.1.1 Spring MVC开发框架 |
| 2.1.2 ibatis数据库框架 |
| 2.2 移动金融方案简介 |
| 2.2.1 手机银行 |
| 2.2.2 微信银行 |
| 2.2.3 移动营销 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 系统需求分析 |
| 3.1 业务需求描述 |
| 3.1.1 借记卡开卡需求分析 |
| 3.1.2 开通网银需求分析 |
| 3.1.3 开通手机银行需求分析 |
| 3.1.4 开通电话银行需求分析 |
| 3.1.5 借记卡改密需求分析 |
| 3.1.6 公务卡申请需求分析 |
| 3.1.7 借记卡开卡审核需求分析 |
| 3.1.8 借记卡改密审核需求分析 |
| 3.2 系统功能分析 |
| 3.2.1 借记卡开卡功能 |
| 3.2.2 开通网银功能 |
| 3.2.3 开通手机银行功能 |
| 3.2.4 开通电话银行功能 |
| 3.2.5 借记卡改密功能 |
| 3.2.6 公务卡申请功能 |
| 3.2.7 借记卡开卡审核功能 |
| 3.2.8 借记卡改密审核功能 |
| 3.3 系统非功能需求分析 |
| 3.3.1 性能需求指标 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 系统设计与实现 |
| 4.1 系统架构设计 |
| 4.1.1 功能架构 |
| 4.1.2 设计原则 |
| 4.2 物理架构设计 |
| 4.3 移动营销客户端总体设计 |
| 4.3.1 设计原则 |
| 4.3.2 交易处理流程设计 |
| 4.3.3 类图设计 |
| 4.4 移动营销客户端功能设计与实现 |
| 4.4.1 借记卡开卡功能设计与实现 |
| 4.4.2 开通网银功能设计与实现 |
| 4.4.3 开通手机银行功能设计与实现 |
| 4.4.4 开通电话银行功能设计与实现 |
| 4.4.5 借记卡改密功能设计与实现 |
| 4.4.6 公务卡申请功能设计与实现 |
| 4.5 移动营销信息管理平台总体设计 |
| 4.5.1 设计原则 |
| 4.5.2 交易处理流程设计 |
| 4.5.3 类图设计 |
| 4.6 移动营销信息管理平台功能设计与实现 |
| 4.6.1 借记卡开卡审核功能设计与实现 |
| 4.6.2 借记卡改密审核功能设计与实现 |
| 4.7 表单结构设计 |
| 4.7.1 设计原则 |
| 4.7.2 数据规范 |
| 4.7.3 数据库表设计 |
| 4.8 本章小结 |
| 第五章 系统测试 |
| 5.1 系统测试环境 |
| 5.2 功能测试 |
| 5.2.1 借记卡开卡功能测试 |
| 5.2.2 开通网银功能测试 |
| 5.2.3 开通手机银行功能测试 |
| 5.2.4 开通电话银行功能测试 |
| 5.2.5 借记卡密码功能测试 |
| 5.2.6 公务卡申请功能测试 |
| 5.2.7 借记卡开卡审核功能测试 |
| 5.2.8 借记卡密码修改功能审核测试 |
| 5.2.9 功能测试结轮 |
| 5.3 性能测试 |
| 5.3.1 环境差异分析 |
| 5.3.2 测试交易与业务模型 |
| 5.3.3 性能测试结果 |
| 5.3.4 性能测试结论 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 结论和展望 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 本文的不足之处与后期工作展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（3）基于C/S架构的电话银行坐席系统设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 国内外研究概况 |
| 1.3 坐席管理系统的变化与发展 |
| 1.4 课题研究目的与意义 |
| 1.5 本文组织结构 |
| 第2章 相关技术介绍 |
| 2.1 C/S结构 |
| 2.2 Delphi开发平台 |
| 2.3 ADO技术简介 |
| 2.4 SQL Server数据库 |
| 第3章 系统需求分析 |
| 3.1 系统分析概述 |
| 3.2 可行性分析 |
| 3.2.1 技术可行性分析 |
| 3.2.2 经济可行性分析 |
| 3.2.3 操作可行性分析 |
| 3.3 系统非功能性需求分析 |
| 3.3.1 性能需求 |
| 3.3.2 系统社会需求 |
| 3.3.3 系统开发环境需求 |
| 3.4 系统用例图分析 |
| 3.5 系统活动图分析 |
| 第4章 系统设计 |
| 4.1 系统设计原则 |
| 4.2 系统体系结构设计 |
| 4.3 系统安全性设计 |
| 4.3.1 软件安全性设计 |
| 4.3.2 硬件及网络安全 |
| 4.4 系统详细设计 |
| 4.5 数据库设计 |
| 4.5.1 数据关系设计 |
| 4.5.2 数据库逻辑设计 |
| 4.5.3 数据库物理设计 |
| 第5章 系统实现 |
| 5.1 系统环境配置 |
| 5.2 系统功能模块的实现 |
| 5.2.1 登陆模块 |
| 5.2.2 坐席管理模块 |
| 5.2.2.1 坐席员管理 |
| 5.2.2.2 坐席电话功能 |
| 5.2.3 业务受理模块 |
| 5.2.3.1 话务受理 |
| 5.2.3.2 业务处理 |
| 5.2.3.3 业务修改 |
| 5.2.4 查询模块 |
| 5.2.4.1 业务查询 |
| 5.2.4.2 利率查询 |
| 5.2.5 系统管理模块 |
| 5.2.5.1 参数设置 |
| 5.2.5.2 查看流水 |
| 5.2.5.3 统计分析 |
| 5.2.5.4 实时监控 |
| 第6章 系统测试 |
| 6.1 测试目的 |
| 6.2 测试步骤 |
| 6.3 测试方法 |
| 6.4 功能测试 |
| 6.5 性能测试 |
| 6.6 测试结果 |
| 第7章 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（4）基于SSH框架银行综合业务系统设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 建设流程银行的意义 |
| 1.4 课题研究的主要目的和内容 |
| 1.4.1 研究目的 |
| 1.4.2 研究内容 |
| 1.5 论文的组织 |
| 第二章 系统需求分析 |
| 2.1 系统概述 |
| 2.1.1 操作前台系统用户和主要工作 |
| 2.1.2 操作后台系统用户和主要工作 |
| 2.1.3 综合业务系统——流程银行标准流程 |
| 2.2 综合业务系统——流程银行项目的目标 |
| 2.3 综合业务系统——流程银行项目的范围 |
| 2.4 公共交易模块系统需求 |
| 2.4.1 公共交易模块构成 |
| 2.4.2 公共交易模块需求 |
| 2.5 业务交易模块系统需求 |
| 2.5.1 业务交易模块构成 |
| 2.5.2 业务交易模块需求 |
| 2.6 非系统需求 |
| 2.7 本章小结 |
| 第三章 系统涉及的关键技术 |
| 3.1 流程银行体系架构 |
| 3.2 流程银行涉及的主要技术 |
| 3.2.1 工作流技术 |
| 3.2.2 影像采集技术 |
| 3.2.3 影像切片（拆分）技术 |
| 3.2.4 自动识别技术 |
| 3.2.5 自动验印技术 |
| 3.2.6 影像压缩技术 |
| 3.2.7 影像安全技术 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 系统设计 |
| 4.1 综合业务系统的体系介绍 |
| 4.2 前台系统概述 |
| 4.2.1 前台系统架构设计原则 |
| 4.2.2 前台系统架构的优点 |
| 4.2.3 前台系统逻辑架构视图 |
| 4.2.4 前台系统技术架构视图 |
| 4.3 后台系统概述 |
| 4.3.1 后台系统逻辑架构视图 |
| 4.3.2 后台系统技术架构视图 |
| 4.4 数据库表间的逻辑关系图 |
| 4.5 前后台系统数据结构 |
| 4.6 前后台系统物理结构 |
| 4.7 前后台系统部署架构 |
| 4.7.1 小型机应用部署类 |
| 4.7.2 PC server应用部署类 |
| 4.8 本章小结 |
| 第五章 系统实现 |
| 5.1 运行环境 |
| 5.1.1 硬件环境 |
| 5.1.2 软件环境 |
| 5.1.3 设备清单 |
| 5.1.4 操作系统需要建立的组及用户 |
| 5.1.5 需要为用户开通的权限 |
| 5.1.6 需要开通的端口 |
| 5.2 系统程序实现 |
| 5.2.1 前台系统首页设计 |
| 5.2.2 影响范围和解决方案 |
| 5.2.3 交易码/菜单码规划 |
| 5.2.4 判重机制设计 |
| 5.2.5 授权机制设计 |
| 5.2.6 打印机制设计 |
| 5.2.7 收费机制设计 |
| 5.2.8 接口设计 |
| 5.2.9 报文设计 |
| 5.3 公共交易模块详细设计 |
| 5.3.1 任务管理模块 |
| 5.3.2 打印管理模块 |
| 5.3.3 差错管理模块 |
| 5.3.4 消息管理模块 |
| 5.4 业务交易模块详细设计 |
| 5.4.1 业务流程介绍 |
| 5.4.2 功能定义说明 |
| 5.4.3 节点流程设计及实现代码 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 系统测试 |
| 6.1 测试目的 |
| 6.2 测试方法 |
| 6.3 测试环境 |
| 6.4 测试内容 |
| 6.4.1 测试流程 |
| 6.4.2 测试项目 |
| 6.5 测试结果 |
| 6.6 本章小结 |
| 第七章 总结与展望 |
| 7.1 总结 |
| 7.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（5）龙江银行电话银行核心服务系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 课题背景及研究的目的和意义 |
| 1.2 与本课题有关的国内外研究状况 |
| 1.3 本文的主要研究内容和论文结构 |
| 1.3.1 本文的主要研究内容 |
| 1.3.2 论文结构 |
| 第2章 系统需求分析与总体设计 |
| 2.1 业务需求分析 |
| 2.1.1 客户用例需求分析 |
| 2.1.2 客户服务代表用例需求分析 |
| 2.1.3 人工任务处理需求分析 |
| 2.2 功能需求分析 |
| 2.3 非功能需求 |
| 2.4 技术约束条件 |
| 2.5 系统总体设计 |
| 2.5.1 系统功能结构设计 |
| 2.5.2 核心服务系统介绍 |
| 2.6 本章小结 |
| 第3章 详细设计及系统实现 |
| 3.1 语音流程系统的设计以及实现 |
| 3.1.1 语音流程菜单编排 |
| 3.1.2 数据处理以及实现流程 |
| 3.1.3 输入输出元素设计 |
| 3.1.4 语音流程实现 |
| 3.2 客户服务应用系统的设计与实现 |
| 3.2.1 客户服务实体关系设计 |
| 3.2.2 客户服务实现流程 |
| 3.2.3 实现结果展示 |
| 3.3 人工任务流程处理系统的设计以及实现 |
| 3.3.1 JBPM 实现人工任务流程处理的设计 |
| 3.3.2 实现结果展示 |
| 3.4 业务处理网关系统的设计与实现 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 测试以及运行 |
| 4.1 功能测试 |
| 4.2 压力测试报告 |
| 4.3 运行结果报告及分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 个人简历 |
（6）电话银行的可用性实验研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 前言 |
| 2 研究背景 |
| 2.1 交互语音应答系统的可用性 |
| 2.2 交互语音应答系统的可用性的研究内容 |
| 2.2.1 语音菜单结构研究 |
| 2.2.2 语音菜单选择项设计顺序的研究 |
| 2.2.3 语音菜单播放语速和选择项播放间隔时间的研究 |
| 2.2.4 年龄和工作记忆容量的影响 |
| 2.3 问题的提出 |
| 2.4 研究构思 |
| 2.5 研究目的与意义 |
| 2.5.1 研究的目的 |
| 2.5.2 研究的意义 |
| 2.6 研究的创新点 |
| 3 实验研究 |
| 3.1 研究一：问卷调查 |
| 3.1.1 研究目的 |
| 3.1.2 研究方法 |
| 3.1.3 数据分析和讨论 |
| 3.1.4 结论 |
| 3.2 实验一：工商和上海银行的可用性水平比较实验 |
| 3.2.1 研究目的 |
| 3.2.2 研究方法 |
| 3.2.3 数据分析和讨论 |
| 3.2.4 结论 |
| 3.3 实验二：电话银行语音选项标准名称、分类及流程的研究 |
| 3.3.1 研究目的 |
| 3.3.2 研究方法 |
| 3.3.3 数据分析和讨论 |
| 3.3.4 结论 |
| 3.4 实验三：改进前后的电话银行的可用性水平比较实验 |
| 3.4.1 研究目的 |
| 3.4.2 研究方法 |
| 3.4.3 数据分析和讨论 |
| 3.4.4 结论 |
| 4 交互语音应答系统产品评估流程 |
| 5 总结论 |
| 6 研究展望 |
| 6.1 研究对象方面 |
| 6.2 研究取样方面 |
| 6.3 研究环境方面 |
| 6.4 交互语音应答系统的新技术应用研究 |
| 6.4.1 语音支持式（Speech-Enabled）交互语音应答系统 |
| 6.4.2 自然语言语音识别式（Natural Language）交互语音应答系统 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
| 攻读学位期间的研究成果 |
（8）VoIP电话银行系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 论文背景 |
| 1.1.1 电话银行 |
| 1.1.2 VoIP技术 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 电话银行的发展动态 |
| 1.2.2 VoIP在电话银行领域的应用 |
| 1.3 本文研究目的和研究重点 |
| 1.4 章节安排 |
| 第二章 H.323 协议分析 |
| 2.1 H.323 通信协议栈 |
| 2.2 H.323 通信系统及其组件 |
| 2.3 H.323 开源项目介绍 |
| 2.3.1 PWlib开发库 |
| 2.3.2 OpenH323 开发库 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 VoIP电话银行系统总体设计 |
| 3.1 系统设计原则 |
| 3.2 系统结构设计 |
| 3.3 需求分析 |
| 3.4 概要设计 |
| 3.5 详细设计 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章 交互式语音应答系统IVR的设计与实现 |
| 4.1 IVR系统的设计 |
| 4.1.1 IVR设计目标 |
| 4.1.2 IVR系统结构设计 |
| 4.1.3 IVR有限状态机模型 |
| 4.2 IVR系统的实现(基于OpenH323/PWlib) |
| 4.2.1 H.233 终端模块的实现 |
| 4.2.2 状态机模块的实现 |
| 4.2.3 TTS模块和ASR模块的实现 |
| 4.2.4 XML解析器和导航流程配置模块的实现 |
| 4.2.5 银行业务主机客户端模块的实现 |
| 4.2.6 系统可扩展性研究 |
| 4.2.7 IVR导航流程配置模块 |
| 4.3 IVR系统测试 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 呼叫管理器GKACD的设计与实现 |
| 5.1 扩展H.323 协议 |
| 5.2 网守(Gatekeeper)功能 |
| 5.3 自动呼叫分配(ACD)功能 |
| 5.4 ACD分配算法和排队策略 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 坐席软电话Agent的设计与实现 |
| 6.1 坐席软电话设计目标 |
| 6.2 C/S模式坐席程序设计与实现 |
| 6.2.1 系统结构 |
| 6.2.2 有限状态机模型 |
| 6.2.3 实现方法 |
| 6.3 基于ActiveX技术的B/S模式坐席程序 |
| 6.3.1 系统结构 |
| 6.3.2 实现方法 |
| 6.4 本章小结 |
| 第七章 系统测试 |
| 7.1 呼叫管理器压力测试 |
| 7.2 IVR模块测试 |
| 7.3 坐席模块测试 |
| 7.4 系统整体联测(联合银行业务主机) |
| 7.5 本章小结 |
| 第八章 结束语 |
| 8.1 本文工作 |
| 8.2 存在问题 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 作者在读期间的研究成果 |
| 附录A |
（9）基于模拟器的交互语音应答系统可用性研究（论文提纲范文）
| 第1章 引言 |
| 1.1 可用性工程 |
| 1.2 交互语音应答系统可用性研究的必要性 |
| 1.3 论文的组织 |
| 第2章 交互语音应答系统的可用性 |
| 2.1 语音界面的基础理论 |
| 2.1.1 语音界面的交互模型 |
| 2.1.2 语音界面中人的因素 |
| 2.2 交互语音应答系统的设计原则 |
| 2.2.1 语音菜单的设计原则 |
| 2.2.2 语音提示的设计原则 |
| 2.3 可用性方法 |
| 2.3.1 访谈 |
| 2.3.2 卡片分类 |
| 2.3.3 问卷调查 |
| 2.3.4 专家评审 |
| 2.3.5 用户测试 |
| 2.4 基于模拟器的交互语音应答系统可用性研究的提出 |
| 2.5 设计和可用性评估小结 |
| 第3章 系统的设计和实现 |
| 3.1 系统总体设想及开发平台 |
| 3.2 系统设计与实现 |
| 3.2.1 系统总体架构 |
| 3.2.2 系统的功能模块结构 |
| 3.2.3 系统的数据结构 |
| 3.2.4 关键技术与实现 |
| 3.3 系统工作流程 |
| 3.4 系统设计和实现小结 |
| 第4章 IVRDET工具试验性应用案例研究 |
| 4.1 电话银行可用性评估背景介绍 |
| 4.2 使用 IVRDET进行电话银行的可用性分析 |
| 4.2.1 期望目标 |
| 4.2.2 使用IVRDET分析电话银行过程 |
| 4.2.3 结果分析 |
| 4.2.4 电话银行系统的可用性改进意见 |
| 4.3 IVRDET工具的优点和不足 |
| 4.3.1 IVRDET已达到期望目标 |
| 4.3.2 IVRDET的不足 |
| 4.4 提高交互语音应答系统可用性的建议 |
| 4.5 试验性应用研究小结 |
| 第5章 总结 |
| 参考文献 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 |
| 致谢 |
| 研究生履历 |
四、电话银行的系统设计（论文参考文献）
- [1]基于峰终定律的智慧银行服务设计研究[D]. 王祉瓒. 华南理工大学, 2019(01)
- [2]商业银行移动营销平台的设计与实现[D]. 王宏斌. 西安电子科技大学, 2017(06)
- [3]基于C/S架构的电话银行坐席系统设计与实现[D]. 胡亮. 东北大学, 2016(07)
- [4]基于SSH框架银行综合业务系统设计与实现[D]. 张雅琴. 电子科技大学, 2015(07)
- [5]龙江银行电话银行核心服务系统的设计与实现[D]. 关永胜. 哈尔滨工业大学, 2012(04)
- [6]电话银行的可用性实验研究[D]. 屠志毅. 浙江理工大学, 2012(11)
- [7]呼叫中心在中国银行业的应用研究——以招商银行建设95555呼叫中心为例[J]. 孙薇,高茜. 时代金融, 2008(07)
- [8]VoIP电话银行系统的设计与实现[D]. 牛国超. 西安电子科技大学, 2008(07)
- [9]基于模拟器的交互语音应答系统可用性研究[D]. 奚小玲. 大连海事大学, 2006(07)
- [10]综合业务前置系统设计思想[J]. 高阳,刘晓波,崔杰锋. 华南金融电脑, 2006(02)