一、广州电信呼叫中心通过大话务量拨打冲击（论文文献综述）
吴承谕[1]（2019）在《移网隐私号（M-CTD）产品构架以及应用分析》文中认为移网隐私号（Mobile-Click to Dialogue,M-CTD）是指由手机客户端发起、以移动网手机号作为隐私号承接主被叫的通话业务。M-CTD业务的特点:1)通过号码解析技术,屏蔽隐藏用户号码信息,使得企业在提供服务的同时,最大程度减少客户信息的泄露,保护用户隐私,避免两者直接冲突;2)移网号码更加灵活,可信度更高,可以提供更高的接通率;3)通过在客服统一平台进行服务,将服务过程中产生的语音、短信等企业运营数据作为服务质检的数据支撑,为客户服务提供支持,优化客户体验;4)M-CTD创新性的在语音业务中融合了短信功能,用户可以通过隐私号进行短信互发,在语音隐私的基础上,实现了短信隐私。本文根据社会需求,结合江苏联通M-CTD实践案例,采取文献研究法与案例研究法,通过分析和掌握国内外学术界和企业界关于移动互联网时代下,用户隐私保护的问题,结合通信运营商最新产品方向,阐述了M-CTD的设计原理、产品模式及未来的衍生方向。首先,介绍了运营商移动网网络知识,通话、短信的实现原理以及M-CTD基于运营商网络的实现原理。其次,根据市场调查,从客户需求分析,模式设计,实际案例,适配性分析,模式存在的问题等五个方面,分析M-CTD产品在同城配送和网约车等行业、房产中介和汽车销售行业、大型电商平台、呼叫中心模式类行业等垂直行业的应用,论证得出M-CTD产品的先进性以及行业竞争力。接着,通过M-CTD的收支分析,并结合实际的企业经营分析报告,论证出M-CTD产品确实可以成为新的收入“爆点”,帮助江苏联通实现“换道超车”。最后,从实际运营角度出发,总结日常运营中出现问题,通过问题的分析可以在未来的产品运营过程中更好的避免问题以及规避风险,同时也可以进一步完善产品。通过本文对M-CTD产品应用分析,表明改产品正在切实的保护乘客出行安全,在隐私保护领域起到了积极影响。在此研究基础上,为企业规划其发展战略及相应的具体实施策略具有重要的借鉴意义。
张乐[2]（2020）在《银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例》文中研究表明呼叫中心产业在上世纪90年代中后期产生于国外,后来被运用于中国的服务行业。现阶段,在大数据、区块链、人工智能等新兴技术推动下,随着我国金融技术的快速发展,使人们人意识到呼叫中心功能也不能仅限于为客户问题解惑、售后服务性质的电话呼入业务的初级阶段。所以,呼叫中心的转型探讨越来越引起各个行业重视。目前,随着移动电话普及率的逐年提高,呼叫中心有着越来越广阔的市场。而金融科技发展规模的不断壮大和行业竞争的越来越激烈,银行业转型迫在眉睫。而呼叫中心的发展,使得转型中的银行业机遇与挑战并存。鉴于此,银行业呼叫中心的健康发展,需要积极探索出符合时代科技发展的转型路径,变被动服务为主动服务,为企业创造更多利润。本文试图站在G银行信用卡呼叫中心角度,使用了PEST以及SWOT分析方法,并结合了调查问卷法,多角度分析了银行业呼叫中心发展现状,同时就G银行信用卡呼叫中心展开全方位研究。综合分析得出目前G银行信用卡呼叫中心面临的现存主要问题,比如,当前业务利润创造能力欠缺,社会认知度低等。但同时也分析出该中心拥有的潜在优势以及机遇,并利用国内银行成功转型案例经验,综合分析总结出适合G银行信用卡呼叫中心的转型建议。主要有:优化机构设置,丰富业务种类。增加自营收入,提升社会认知,缓解一味投入造成的成本增加问题。同时完善考核体系,加强员工培训,防止人才流失,增加外包业务等。减少人力成本支出同时为G银行信用卡呼叫中心转型以及主要营销盈利业务的发展提供运营保障。希望可以对银行业呼叫中心提供借鉴意义,从而转变传统业务发展理念,对管理模式予以完善,对银行业呼叫中心的未来发展价值进行充分挖掘,使我国银行业在当今金融市场发展中更具竞争力。
王华,肖荣军[3]（2018）在《一种集客语音专线业务性能与压力测试的方法与系统介绍》文中指出如何在集客语音专线呼叫业务平台上线运行之前,评估网络及业务平台的隐患,降低上线后的风险,具有重要意义。采用软件方式模拟信令协议,仿真IMS网络网元设备,模拟IMS用户发起呼叫业务流程,自动对呼叫业务平台进行大话务量并发呼叫压力测试,验证集客呼叫业务平台、电信运营商服务网络在极限话务量场景下的承压能力,以低成本方式为集客呼叫业务平台的正式上线和维护提供保障,大大降低业务和网络风险。
尹士朝[4]（2014）在《SIP协议在呼叫中心中的应用》文中提出当前Internet的应用日益广泛，人们对数据、视频、音频业务相互融合的多媒体通信的需求不断增长。VoIP技术作为融合中的主要支撑技术，正成为人们关注的热点。SIP协议是目前广泛使用的一种VoIP协议，主要用于实现IP网上的信令控制，包括建立、修改、删除、维护语音会话进程。多数呼叫中心行业中使用的设备为传统的PBX系统，然而传统PBX存在的众多不足：如采用专用技术，缺乏开放的技术标准，可扩展性和灵活性差，维护成本和升级费用高昂等，导致了基于SIP的IP PBX的出现。随着SIP技术的成熟，IP PBX必将在未来的通信网络中占据重要的地位。本文在分析基于SIP协议的语音通信的基础上，完成小型专用语音网基于SIP协议的改造方案设计。该方案把原Avaya Definity G3si系统升级为Avaya S8720系统，交换机的版本由R9升级为CM3.1版本。S8720采用SIP协议，实现了语音和控制分离，系统结构为IP-Connect结构，IP控制网络为冗余双链路备份，IP语音资源总线网络也为冗余双总线备份。为了基于SIP的验证小型专用网的方案，本文完成改造以及系统的测试、分析，包括：内部功能测试、系统业务功能测试、系统大规模测试以及压力测试等一系列的测试及升级后的系统评估，该方案从话机互打的详细功能测试，到230路测试规模的压力测试，分析了每个测试步骤以及测试日志，并对升级后的系统进行了性能、中继资源、呼叫流程和CPU资料利用等方面进行了评估及分析。最后，本文研究了几种基于SIP协议在呼叫中心的应用，如支持SIP协议的终端的各种最新功能：状态显示、即时消息、话机控制、基于Outlook联系人拨号以及WEB点击；对三种类型的SIP中继的建立进行了仿真呼叫流程说明，以及SIP在呼叫中心中的高级应用：IVVR（视频IVR）以及电话过滤的原理进行说明及探讨。
喻光曦[5]（2014）在《JT呼叫中心运营模式研究》文中研究说明JT呼叫中心是省内某市（以下简称G市）交通服务热线呼叫中心。它为G市民众交通出行提供投诉、建议、咨询等热线服务，在提高该市交通服务质量中扮演着重要的角色。随着JT呼叫中心业务规模的快速发展及市场环境的变化，原有的运营管理模式由于缺乏系统的研究与设计，在发展过程中存在一些需要完善的地方。而国内众多研究学者对呼叫中心运营模式的研究，大多都只是针对某一具体方面，目前需要一套更加成熟及适合JT呼叫中心实际情况的运营模式，因此对JT呼叫中心运营模式的研究具有很强的理论与现实意义。本文从呼叫中心概念及行业的基本特点出发，首先对呼叫中心相关理论作了概述，探讨其研究现状及发展趋势。接着，介绍JT呼叫中心现在的基本情况及运营模式现状。然后，运用内外影响因素分析法、比较分析法等研究方法，分析当前JT呼叫中心运营模式存在的问题。最后，通过提出完善JT呼叫中心运营模式的改进设计方案。通过对JT呼叫中心机构框架、业务内容和信息化系统等运营模式的一系列研究，在分析和研究的过程中可以看出，JT呼叫中心需要紧紧客户，充分利用交通运输客户资源、品牌优势，从完善管理方法、优化工作流程、建设信息化系统等方面改进设计JT呼叫中心运营模式，并且需要做好:（1）JT呼叫中心要根据G市的市场环境特点，结合中心现在的基本情况，充分发挥JT呼叫中心的优势条件，整合各交通运输企业呼叫中心资源，完善各环节管理，发展增值业务，构建JT呼叫中心新运营模式。（2）对JT呼叫中心交通信息系统进行设计，提出以信息化改变传统交通服务模式的理念。（3）依托呼叫中心现有客户服务产品，面向服务对象，提供增值业务服务。
沈孟如[6]（2013）在《基于扎根理论的电信运营企业均衡服务研究》文中研究说明近年来,移动通信业务同质化趋势明显,服务层面竞争激烈,在服务资源一定的情况下,如何有效地进行服务资源配置是电信运营企业面临的一个重要课题。随着服务渠道和形式多样化,电信运营领域存在的服务不均衡问题日益凸显,传统的“均衡生产”理论已不能满足市场发展与理论支撑的需求。因此,本文对“均衡生产”进行理论拓展,论证均衡服务的理论基础和现实依据,构建理论模型并进行实证分析,旨在探索通信服务企业的服务资源优化配置问题,以提高消费者满意度、资源有效利用和提升服务竞争力。本文以均衡理论和资源配置优化理论为基础,研究电信运营企业均衡服务问题,着重研究以下内容：（1）以企业存在的现实问题为出发点,对均衡服务进行理论溯源、涵义界定和因素归纳；（2）应用扎根理论的研究方法构建均衡服务理论模型,归纳总结均衡服务的影响因素；（3）运用结构方程模型的研究方法、应用SPSS对调研数据进行分析,对本文所构建的均衡服务理论模型进行验证和修正；（4）通过电信运营企业的实证研究,分析各因素对均衡服务的影响程度,归纳电信运营企业现存的服务不均衡问题及其表现形式,提出优化策略。本文通过研究得出以下结论：（1）均衡服务是指在满足客户需求的前提下,优化各接触点服务资源配置,实现服务均衡性的可持续发展过程,并在此过程中稳步提高客户满意度。（2）均衡服务体现为三方面的均衡：电信运营企业达到服务效率的均衡；用户达到满意度的均衡；考虑竞争对手对企业自身策略和客户满意度的影响,实现的动态均衡。（3）影响均衡服务的三大要素是：服务能力、服务竞争和服务期望。以此为研究基础,电信运营企业的均衡服务影响因素可归纳为五个方面：服务水平、服务协同、盈利能力、服务适度性和满意度贡献。（4）提升电信运营企业的均衡服务水平可从以下两方面均衡入手：一是把握服务能力和服务期望的均衡；二是把握服务能力和服务竞争的均衡。本文创新点如下：一是将制造业中“均衡生产”的思想在服务行业中演绎和应用,论证均衡服务的理论基础和现实依据；二是将“均衡服务”应用于电信运营企业,应用扎根理论的研究方法构建均衡服务理论模型；三是通过结构方程模型的构建和分析对均衡服务理论模型进行实证研究,构建均衡服务影响因素指标体系；四是将均衡服务思想应用于电信运营企业渠道资源管理进行实证分析。
廖建华[7]（2013）在《A公司营销方案管理品质提升研究》文中提出为应对市场竞争，我国电信运营商将营销方案作为开拓市场、保有客户的重要手段。营销方案对客户感知和呼叫中心指标影响大，开展营销方案管理品质提升研究对提升客户满意度有重要作用。本文结合呼叫中心营销方案品质管理方面的相关资料内容、定义、特征、定位以及发展方向，对A公司营销方案在呼叫中心的品质管理情况进行了分析。A公司是通信客户数为437万的电信运营商下属分公司，其营销方案话务量占比大、波动大，是影响A公司呼叫中心的话务承接和服务质量提升的主要因素。A移动公司营销方案在上线前、中、后各个环节存在问题，对呼叫中心四个层面产生影响。对客户层来说，营销方案内容不清晰，规则不合理，导致客户投诉多；对运营层来说，缺乏营销方案过程管理，在呼叫中心承载出现各种问题，影响指标平稳；对员工层来说，营销方案系统支撑不足，信息传达不及时，前台服务压力较大；对系统层来说，营销方案没有统一的业务管理系统承载，容易出现错、漏、迟问题，部门间沟通成本高，工作效率低。本文通过开展基于呼叫中心协同的营销方案管理品质提升研究，提出A公司营销方案管理品质提升的四项措施，即：通过“健全组织架构”、“建立营销方案品质管理平台”、“对关键控制点设置过程管理指标”和“建立项目保障制度”提升营销方案管理品质。A公司实施营销方案管理品质提升策略后，呼叫中心各项指标稳步提升，热线人工服务需求量平稳下降，客户服务质量逐月上升，达到项目开展的预期目标。
唐盛开[8]（2012）在《基于CTI的警用有线语音指挥调度系统的设计与实现》文中提出随着经济的不断发展和社会人口的不断增加,新时期各类社会矛盾的不断凸显,公安机关维护社会治安压力的越来越大,新的时期对公安工作的要求越来越高,新的时代下赋予了公安新的使命。在某地级市现有的警用有线指挥系统中,由于警务资源的增加、业务逐渐复杂、系统内部流程以及信息共享要求日益增加等多种新情况的出现,如果仍然采用传统的接处警方式和资源调度方式,低效、慢速等一系列弊端已经——凸显。针对于此,本文着手研究针对新情况下如何有效采用CTI技术在接处警通信调度软件系统中应用,计划通过它使信息和通信功能有机的融合,以达到有效提高指挥中心的接处警和指挥调度效率的目的。课题重点研究的内容是针对原有的指挥调度系统存在的种种问题和不足,以目前先进的硬件设备和先进的技术为依托,根据当地的实际情况,建立一个以呼叫中心为基础的警用指挥调度系统。课题中通过CTI技术的应用,可以增加传统程控交换机所不能具备的强插、强拆、组呼叫、通话转接等功能外,还可以通过提供的IVR（交互式语音应答）系统,实现原来所不具备的向市民提供的针对公安业务查询和区分非警务报警,提供外语报警服务,对骚扰电话进行有效处理等多类型的服务,为广大市民提供更加高效、优质的服务,使高科技在公安系统中得以充分应用,有效的提高该市的信息化水平,使科技强警得到真正的实现。通过本文,先简要介绍CTI技术的发展历史、现技术标准与实际状况,并对未来发展方向做了简要分析。同时结合某地级市级指挥中心的建设和现实需要,对警用有线语音指挥调度系统之总体需求和软件模块设计进行了研究,以此为基础进行了警用有线语音调度系统的设计,应用目前稳定、先进、安全的Avaya交换机为硬件基础,在交换机和计算机接口中应用TSAPI协议。本文所研究、设计的警用有线语音调度指挥系统很好的应用当今先进的通信和计算机技术,有效提高自动化和信息化在指挥系统中的应用水平,最大可能的避免人工操作,使接处警和指挥调度的工作效率得以有效提高,让指挥中心在快速获取警情、迅速制定处警方案、综合调度警力等方面发挥了积极作用。
李伟[9]（2012）在《呼叫中心系统性能测试和分析》文中指出呼叫中心（Call Center, CC）是基于现代通讯和CTI平台,采用IVR、SoftACD等功能,可以同时处理大量电话呼入和呼出业务与服务的系统。本文研究对象为最新的下一代呼叫中心（NGCC）系统性能测试和分析。NGCC完全建立在中国电信现有NGN网络的基础之上,利用现NGN网络中的MS媒体服务器实现放音、收号、录音、会议、传真等功能,具有更好的先进性和可扩展性。呼叫中心是一个复杂的信息系统,在提供服务的时候,任何一个环节出问题,都可能会导致服务的失败。要确保没有标准的多个模块能非常紧密的结合为一个完整的系统,确保高效稳定的运行,目前最有效的方式就是进行性能测试,观察系统在各种压力下的运行情况。性能测试是呼叫中心系统研究与应用的重要理论基础与支撑技术,它可以对设计的系统进行性能评估,对已有系统的缺陷和瓶颈进行分析以提高性能。本文采用仿真的性能测试方法,以仿真器为基础,结合核心模块业务构建系统模型,以负载、压力测试为驱动,得到系统在不同呼叫场景和各种负载分布下的性能指标。本文重点分析了NGCC的体系架构和关键模块性能测试要求,在系统的介绍了性能测试的基本理论知识之后,依照软件测试的基本流程对NGCC性能测试进行设计与开发。根据关键模块性能测试要求,选取了IVR放音和坐席内呼、坐席外呼三个比较典型的呼叫场景进行性能测试,并详细分析了各个场景的覆盖节点和测试用例的设计特点。针对每个场景仿真模型选取测试工具、编写测试脚本、开发模拟业务,完整的实现仿真流程。然后搭建测试环境,利用负载测试、压力测试、稳定性测试等性能测试方法进行测试,并对测试结果进行了分析,确定呼叫中心负载性能,指出系统的瓶颈,给出优化建议。最后对论文工作进行了总结,提出性能测试中需要改进和完善的地方,对呼叫中心系统的优化和扩展给出了意见。
武晓[10]（2010）在《主被叫分摊付费业务网络能力研究》文中认为主被叫分摊付费业务是一种为了满足中国电信集团客户全国统一电话接入及主被叫灵活计费的需求而开发的业务,中国电信将利用全国骨干智能网、长途网资源,为用户提供一码通的业务。由于此业务的开展涉及到包括PSTN、信令网、智能网等在内的多个网络,所以各个网络的处理和承载能力是业务能否成功的关键。本文对当前中国电信长途网络、七号信令网、SCP、SSP能力、上海深圳本地网网络能力等进行了分析,提出当前网络对开展主被叫分摊付费业务可能出现的问题和影响业务的瓶颈,并针对这些问题和瓶颈提出相应的处理方法或解决建议。
二、广州电信呼叫中心通过大话务量拨打冲击（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、广州电信呼叫中心通过大话务量拨打冲击（论文提纲范文）
（1）移网隐私号（M-CTD）产品构架以及应用分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 论文框架 |
| 第二章 M-CTD产品架构分析 |
| 2.1 移动核心网组网架构 |
| 2.2 移动通信信令传输流程 |
| 2.2.1 主叫信令流程 |
| 2.2.2 被叫信令流程 |
| 2.2.3 断开部分 |
| 2.2.4 鉴权原理和操作机制 |
| 2.2.5 位置更新 |
| 2.2.6 短消息流程 |
| 2.2.7 呼叫重建和定向重试流程 |
| 2.3 M-CTD实现原理 |
| 2.3.1 M-CTD平台简介 |
| 2.3.2 基于虚拟VLR模拟漫游实现的隐私号码保护方案 |
| 2.3.3 业务实现逻辑 |
| 2.3.4 方案实现难点 |
| 2.4 技术创新性总结 |
| 2.4.1 新建网元并接入大网 |
| 2.4.2 更适用企业对接的SIP技术 |
| 2.4.3 融合短信功能,实现通讯全隐私 |
| 2.4.4 自主计费 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 M-CTD产品在垂直行业的应用分析 |
| 3.1 市场调研结果 |
| 3.2 同城配送、网约车等行业 |
| 3.2.1 客户需求分析 |
| 3.2.2 模式设计 |
| 3.2.3 实际案例 |
| 3.2.4 适配性分析 |
| 3.3 房产中介、汽车销售行业 |
| 3.3.1 客户需求分析 |
| 3.3.2 模式设计 |
| 3.3.3 实际案例 |
| 3.3.4 适配性分析 |
| 3.4 大型电商平台 |
| 3.4.1 客户需求分析 |
| 3.4.2 模式设计 |
| 3.4.3 实际案例 |
| 3.4.4 适配性分析 |
| 3.5 呼叫中心模式类行业 |
| 3.5.1 客户需求分析 |
| 3.5.2 模式设计 |
| 3.5.3 模式演进设计--智能呼叫中心 |
| 3.5.4 实际案例 |
| 3.5.5 适配性分析 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章 M-CTD产品对联通收入提升情况分析 |
| 4.1 江苏联通市场情况分析 |
| 4.1.1 全国横向对比:江苏联通营收水平与江苏经济地位严重不符 |
| 4.1.2 省内横向对比:江苏联通创新业务占比较高 |
| 4.1.3 江苏联通市场情况总结 |
| 4.2 M-CTD产品收支分析以及商务模式归纳 |
| 4.2.1 M-CTD成本核算 |
| 4.2.2 M-CTD利润分析 |
| 4.2.3 M-CTD商务模式归纳 |
| 4.3 M-CTD产品带来的收入拉升情况 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 M-CTD产品存在的风险探讨 |
| 5.1 结算风险(漫游) |
| 5.2 实名制风险 |
| 5.3 骚扰电话风险 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（2）银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究内容及主要方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 主要方法 |
| 1.4 论文创新点 |
| 2 相关理论综述 |
| 2.1 基础理论介绍 |
| 2.1.1 服务营销理论 |
| 2.1.2 银行服务理论 |
| 2.1.3 呼叫服务理论 |
| 2.1.4 关系营销理论 |
| 2.1.5 品牌营销理论 |
| 2.1.6 服务质量理论 |
| 2.2 分析模型 |
| 2.2.1 PEST分析模型 |
| 2.2.2 SWOT分析模型 |
| 3 我国及G银行信用卡呼叫中心发展现状及分析 |
| 3.1 我国银行业呼叫中心概况及分析 |
| 3.1.1 我国银行业呼叫中心发展存在的问题 |
| 3.1.2 我国银行业呼叫中心PEST分析 |
| 3.2 G银行信用卡呼叫中心概况及运营模式 |
| 3.2.1 G银行信用卡呼叫中心概况 |
| 3.2.2 G银行信用卡呼叫中心运行模式 |
| 3.3 G银行信用卡呼叫中心转型必要性分析 |
| 3.3.1 G银行信用卡呼叫中心SWOT分析 |
| 3.3.2 基于服务质量理论的G银行信用卡呼叫中心问卷调研 |
| 3.4 G银行信用卡呼叫中心现存问题总结 |
| 3.4.1 当前业务创造利润能力不足 |
| 3.4.2 考核机制需要更新 |
| 3.4.3 社会认知度不足 |
| 3.4.4 人才流失严重 |
| 3.4.5 成本居高不下 |
| 4 国内外银行业呼叫中心运营转型案例及先进经验 |
| 4.1 国外银行业呼叫中心运营经验 |
| 4.2 中信银行信用卡呼叫中心转型案例分析 |
| 4.2.1 中信银行信用卡呼叫中心概况 |
| 4.2.2 对G银行信用卡呼叫中心转型的启示 |
| 4.3 汇丰银行呼叫中心转型案例分析 |
| 4.3.1 汇丰银行呼叫中心概况 |
| 4.3.2 对G银行信用卡呼叫中心转型的启示 |
| 5 G银行信用卡呼叫中心转型的建议 |
| 5.1 优化机构设置 |
| 5.1.1 加强部门之间合作 |
| 5.1.2 设置外呼营销部门 |
| 5.1.3 增加呼入部门职能 |
| 5.1.4 内外呼叫部门协同 |
| 5.2 丰富业务种类 |
| 5.2.1 加快研发新式产品 |
| 5.2.2 开展品牌产品营销 |
| 5.2.3 挖掘第三方合作业务 |
| 5.2.4 抓紧布局定向服务 |
| 5.3 提升社会认知 |
| 5.3.1 加大自身宣传力度 |
| 5.3.2 积极拓展服务渠道 |
| 5.4 完善考核体系 |
| 5.4.1 优化内部制度 |
| 5.4.2 优化考核指标 |
| 5.5 加强员工培训 |
| 5.5.1 大力发展自主培养模式 |
| 5.5.2 重点对外呼员工进行培训 |
| 5.5.3 进行必要的心理培训 |
| 5.5.4 成立专门的培训师队伍 |
| 5.5.5 外包公司员工的培训 |
| 5.6 防止人才流失 |
| 5.6.1 改善薪酬分配机制 |
| 5.6.2 关注员工个人发展 |
| 5.6.3 优化人力资源管理 |
| 5.7 外包降低成本 |
| 6 结语 |
| 6.1 主要研究结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录A:G银行信用卡电话呼叫中心客户满意度调查问卷 |
| 附录B:G银行信用卡呼叫中心一线员工服务质量满意度调查问卷 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
（3）一种集客语音专线业务性能与压力测试的方法与系统介绍（论文提纲范文）
| 0 引言 |
| 1 技术方案 |
| 1.1 测试方法 |
| (1) 网络接入 |
| (2) 网元设备仿真 |
| (3) SIP协议栈仿真 |
| (4) 业务测试 |
| 1.2 测试步骤 |
| 1.3 方案优势 |
| 2 设计思路 |
| 2.1 系统架构设计 |
| (1) 公共支持层 |
| (2) 协议仿真层 |
| (3) 测试应用层 |
| 2.2 大话务量并发测试设计 |
| 2.3 信令同步跟踪监控设计 |
| 2.4 测试数据挖掘分析设计 |
| 3 应用效果 |
| (1) 更接近现网运行场景的一体化性能压力测试 |
| (2) 风险前置, 减轻后续维护隐患 |
| (3) 已在电信运营商网络取得显着的应用效果 |
| 4 结束语 |
（4）SIP协议在呼叫中心中的应用（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 VoIP与SIP |
| 1.2 呼叫中心的发展 |
| 1.3 基于SIP的VoIP |
| 1.4 国内外研究现状 |
| 1.5 论文的主要工作 |
| 1.6 论文章节结构 |
| 第2章 基于SIP协议的语音通信 |
| 2.1 SIP协议及其功能概述 |
| 2.2 软交换概述 |
| 2.3 基于IP PBX的呼叫中心 |
| 2.3.1 PBX程控交换机 |
| 2.3.2 IP PBX概述 |
| 2.3.3 IP PBX的优势 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 小型专用语音网基于SIP协议的改造 |
| 3.1 系统建设目标 |
| 3.2 现有G3SI存在的问题 |
| 3.2.1 G3siR9 系统概要 |
| 3.2.2 系统日志分析 |
| 3.3 基于S8720 的解决方法及其实现 |
| 3.3.1 解决方法 |
| 3.3.2 基于S8720 的实现 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 系统测试及分析 |
| 4.1 功能测试 |
| 4.2 压力测试 |
| 4.2.1 测试规模 |
| 4.2.2 维护部操作步骤 |
| 4.2.3 座席CSR操作步骤 |
| 4.2.4 测试日志分析 |
| 4.2.5 测试结果 |
| 4.3 升级分析 |
| 4.3.1 升级概况 |
| 4.3.2 系统资源分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 基于SIP的呼叫中心功能的扩展 |
| 5.1 SIP业务系统结构图 |
| 5.2 终端节点 |
| 5.3 SIP Trunk |
| 5.3.1 SIP Trunk的互通方式 |
| 5.3.2 呼叫流程控制 |
| 5.4 平台和应用 |
| 5.4.1 电话过滤功能 |
| 5.4.2 IVVR的应用 |
| 5.5 本章小结 |
| 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附件 |
（5）JT呼叫中心运营模式研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 目录 |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究的背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 呼叫中心概念 |
| 1.2.2 国内研究现状及述评 |
| 1.2.3 国外的发展趋势及述评 |
| 1.3 研究的内容和方法 |
| 1.3.1 研究的主要内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 2 JT 呼叫中心基本情况 |
| 2.1 工作效率情况 |
| 2.1.1 话务量情况 |
| 2.1.2 接听率情况 |
| 2.2 人员组织情况 |
| 2.2.1 人员情况 |
| 2.2.2 组织架构情况 |
| 2.3 业务运作情况 |
| 2.4. 与 G 市其他交通呼叫中心业务协作情况 |
| 3 JT 呼叫中心运营模式分析 |
| 3.1 运营模式现状 |
| 3.1.1 运营模式的一般属性和定义 |
| 3.1.2 呼叫中心运营模式主要类型 |
| 3.1.3 JT 呼叫中心运营模式结构要素和现状 |
| 3.1.3.1 JT 呼叫中心运营模式结构要素 |
| 3.1.3.2 JT 呼叫中心运营模式现状 |
| 3.2 JT 呼叫中心运营模式存在问题 |
| 3.3 JT 呼叫中心运营模式与其他呼叫中心运营模式比较 |
| 3.4 JT 呼叫中心运营模式的影响因素分析 |
| 3.4.1 内部影响因素分析 |
| 3.4.2 外部影响因素分析 |
| 4 JT 呼叫中心运营模式改进设计 |
| 4.1 运营模式设计原则 |
| 4.2 运营模式改进设计 |
| 4.2.1 组织机构设计 |
| 4.2.1.1 框架设计 |
| 4.2.1.2 划定业务内容 |
| 4.2.2 业务内容设计 |
| 4.2.2.1 设计的原则 |
| 4.2.2.2 业务内容及流程设计 |
| 4.2.2.3 出租车电召运营模式 |
| 4.2.3 管理制度设计 |
| 4.2.3.1 考核制度 |
| 4.2.3.2 培训管理制度 |
| 4.2.3.3 人员管理 |
| 4.2.4 业务协作运营模式设计 |
| 4.2.4.1 设计思路 |
| 4.2.4.2 组织人员设计 |
| 4.2.4.3 管理设计 |
| 4.2.4.4 质监考核指标设计 |
| 4.2.5 信息系统建设 |
| 4.2.5.1 语音系统设计 |
| 4.2.5.2 服务分中心来电分配系统设计 |
| 4.2.5.3 带 LBS 定位功能手机 APP 客户端电召系统设计 |
| 4.2.5.4 出租车电召车载司机端设计 |
| 4.2.5.5 业务知识管理库设计 |
| 4.3 JT 呼叫中心新模式运营的组织保障 |
| 4.3.1 设计原则 |
| 4.3.2 人才及管理方法 |
| 4.3.3 实施步骤 |
| 5 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）基于扎根理论的电信运营企业均衡服务研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 引言 |
| 本幸摘要 |
| 1.1 论文研究背景和依据 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 研究目的及研究内容 |
| 1.4 研究思路及结构安排 |
| 1.5 技术路线及研究方法 |
| 1.5.1 技术路线 |
| 1.5.2 研究方法 |
| 1.6 论文创新点 |
| 第二章 文献综述 |
| 本幸摘要 |
| 2.1 均衡服务概述 |
| 2.1.1 均衡服务理念的提出 |
| 2.1.2 均衡服务的含义 |
| 2.1.3 均衡服务的特点 |
| 2.2 均衡服务理论基础 |
| 2.2.1 从均衡生产到均衡服务 |
| 2.2.2 一般均衡理论 |
| 2.2.3 企业资源配置优化理论 |
| 2.2.4 服务管理理论 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 电信运营企业均衡服务现状 |
| 本幸摘要 |
| 3.1 电信运营企业渠道服务定位 |
| 3.2 电信运营企业渠道服务现状 |
| 3.2.1 全渠道概况 |
| 3.2.2 实体渠道 |
| 3.2.3 呼叫中心 |
| 3.2.4 其他电子渠道 |
| 3.3 均衡服务现状及存在问题 |
| 3.3.1 全渠道业务服务支撑能力不均衡 |
| 3.3.2 电子渠道业务发展不均衡 |
| 3.3.3 实体渠道自有和合作营业厅经营效益和服务质量不均衡 |
| 3.3.4 各类渠道之间负载不均衡 |
| 3.3.5 前后台服务不均衡 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 基于扎根理论的均衡服务理论研究 |
| 本幸摘要 |
| 4.1 研究方案设计 |
| 4.1.1 研究方法 |
| 4.1.2 研究对象 |
| 4.1.3 访谈对象 |
| 4.1.4 数据的取得 |
| 4.2 扎根理论的应用 |
| 4.2.1 一级编码——开放式编码 |
| 4.2.2 二级编码——主轴式编码 |
| 4.2.3 三级编码——选择性编码 |
| 4.3 扎根理论研究结论 |
| 第五章 均衡服务影响因素指标体系构建 |
| 本章摘要 |
| 5.1 均衡服务模型构建及假设 |
| 5.1.1 均衡服务理论模型构建 |
| 5.1.2 均衡服务模型研究假设 |
| 5.2 均衡服务模型假设检验 |
| 5.2.1 问卷设计与数据收集 |
| 5.2.2 研究分析 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 电信运营企业均衡服务实证研究 |
| 本章摘要 |
| 6.1 均衡服务实证研究思路 |
| 6.2 服务能力和服务期望的均衡策略 |
| 6.2.1 管理客户服务期望时机 |
| 6.2.2 扩展现存服务能力 |
| 6.2.3 提高顾客的参与度 |
| 6.2.4 实证分析 |
| 6.3 服务能力和服务竞争的均衡策略 |
| 6.3.1 服务流程诊断和服务触点的分解定义 |
| 6.3.2 服务触点分布与检测 |
| 6.3.3 服务价值承诺与转化 |
| 6.3.4 服务调整和规划 |
| 6.3.5 服务考核和监督 |
| 6.3.6 实证分析 |
| 6.4 本章小结 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 主要结论 |
| 7.2 未来研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 附录一：服务有效性客户满意度问卷 |
| 附录二：均衡服务专家访谈 |
| 附录三：扎根理论方法操作界面(软件ATLAS.ti) |
| 附录四：均衡服务指标重要性量表 |
| 附录五：客户接触点目录 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
（7）A公司营销方案管理品质提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 图目录 |
| 表目录 |
| 1 绪论 |
| 1.1 选题背景和意义 |
| 1.2 电信行业国内外呼叫中心发展历程 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.4 本文研究内容和框架 |
| 2 A 公司营销方案管理概况 |
| 2.1 A 公司基本情况 |
| 2.2 A 公司面临营销环境分析 |
| 2.3 A 公司营销方案的管理流程 |
| 3 A 公司营销方案管理的现状和存在的问题分析 |
| 3.1 A 公司营销方案在呼叫中心承载的现状 |
| 3.2 A 公司基于呼叫中心协同的营销管理存在的问题 |
| 4 A 公司基于呼叫中心协同的营销方案管理品质提升策略 |
| 4.1 健全组织架构 |
| 4.2 建立营销方案品质管理平台 |
| 4.3 对关键控制点设置过程管理指标 |
| 4.4 建立制度保障 |
| 5 全文总结 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（8）基于CTI的警用有线语音指挥调度系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 引言 |
| 1.1 课题研究背景及意义 |
| 1.2 目前CTI技术的发展和应用状况 |
| 1.3 研究的主要内容和具体主要工作 |
| 1.4 论文的章节安排 |
| 第二章 CTI技术与标准 |
| 2.1 CTI技术简介 |
| 2.1.1 CTI技术的系统组成和原理 |
| 2.1.2 CTI技术的特点 |
| 2.1.3 CTI技术的应用 |
| 2.2 CTI标准 |
| 2.2.1 CTI总线标准 |
| 2.2.2 CTI接口标准 |
| 2.3 TSAPI协议分析 |
| 2.3.1 TSAPI协议的系统结构 |
| 2.3.2 TSAPI协议的通信机制 |
| 2.4 呼叫中心简介 |
| 2.4.1 呼叫中心的特点 |
| 2.4.2 呼叫中心组成单元 |
| 2.4.3 呼叫中心的实现方案 |
| 第三章 系统需求分析 |
| 3.1 系统设计原则 |
| 3.2 系统业务需求描述 |
| 3.3 调度软件流程 |
| 3.4 系统结构和组成需求 |
| 第四章 基于CTI技术的有线语音调度系统的总体设计 |
| 4.1 系统硬件总体结构 |
| 4.1.1 系统组网 |
| 4.1.2 数字程控交换机 |
| 4.1.3 计算机电话集成(CTI) |
| 4.1.4 媒体服务器 |
| 4.1.5 媒体服务器 |
| 4.2 有线语音调度系统软件设计 |
| 4.2.1 总体方案设计 |
| 4.2.2 功能模块设计 |
| 第五章 基于CTI技术的有线语音调度系统的实现 |
| 5.1 注册开启模块的实现 |
| 5.2 基本功能的实现 |
| 5.2.1 呼叫功能实现 |
| 5.2.2 应答功能实现 |
| 5.2.3 挂机功能实现 |
| 5.2.4 显示主叫号码实现 |
| 5.2.5 会议功能实现 |
| 5.3 指挥调度功能实现 |
| 5.3.1 转接功能实现 |
| 5.3.2 一键多号和组呼功能 |
| 5.3.3 监听功能实现 |
| 5.3.4 强插功能实现 |
| 5.3.5 强拆功能实现 |
| 5.4 交互式语音应答(IVR)实现 |
| 5.5 系统测试完善情况 |
| 第六章 基于CTI技术的有线语音调度系统的测试 |
| 6.1 AVAYA S8720私有控制信令数据网络部分 |
| 6.2 S8720媒体服务器部分 |
| 6.3 指挥中心有线通信调度网络部分 |
| 6.4 指挥中心报警接入部分 |
| 6.5 AVAYA CTI接口部分 |
| 6.6 AVAYA ACD自动话务分配部分 |
| 6.7 座席话机终端部分 |
| 6.8 AVAYA S8720调度机网络管理部分 |
| 6.9 AVAYA调度机大话务量测试 |
| 6.10 故障转移和恢复测试 |
| 第七章 总结和展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（9）呼叫中心系统性能测试和分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 目录 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究内容和意义 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 论文的组织与结构 |
| 第二章 NGCC呼叫中心架构及性能测试要求 |
| 2.1 NGCC呼叫中心体系架构 |
| 2.1.1 NGCC呼叫中心简介 |
| 2.1.2 NGCC系统结构 |
| 2.1.3 NCC系统组网 |
| 2.2 NGCC关键模块性能测试要求 |
| 2.2.1 SoftACD模块 |
| 2.2.2 CTI模块 |
| 2.2.3 IVR模块 |
| 2.2.4 MS媒体服务器模块 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 呼叫中心的性能测试 |
| 3.1 性能测试基本概念 |
| 3.2 呼叫中心性能测试的必要性 |
| 3.3 呼叫中心性能测试的目的和意义 |
| 3.4 呼叫中心性能测试方法 |
| 3.5 呼叫中心性能测试基本步骤 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章 呼叫中心性能测试的设计与开发 |
| 4.1 呼叫中心性能衡量指标 |
| 4.2 NGCC性能测试业务场景分析与选择 |
| 4.2.1 IVR放音场景 |
| 4.2.2 坐席内呼和外呼场景 |
| 4.3 IVR放音场景仿真模型设计 |
| 4.3.1 正常状态下IVR呼叫流程 |
| 4.3.2 模拟状态下IVR呼叫流程 |
| 4.3.3 MS放音性能测试 |
| 4.4 坐席的内呼和外呼仿真模型设计 |
| 4.4.1 正常状态下坐席的外呼流程 |
| 4.4.2 模拟状态下坐席的外呼流程 |
| 4.4.3 正常状态下坐席的内呼流程 |
| 4.4.4 模拟状态下坐席的内呼流程 |
| 4.5 测试工具设计和开发 |
| 4.5.1 呼叫发起工具SIP_p |
| 4.5.2 平台侧需要修改的配置 |
| 4.5.3 SS模拟软交换业务 |
| 4.5.4 Agent Simulation模拟坐席器 |
| 4.5.5 终端模拟MS业务 |
| 4.6 本章小结 |
| 第五章 性能测试实例的执行与分析 |
| 5.1 IVR放音性能测试 |
| 5.1.1 测试目的 |
| 5.1.2 测试环境 |
| 5.1.3 设计测试用例 |
| 5.1.4 测试执行 |
| 5.1.5 测试结果及分析 |
| 5.1.6 测试总结 |
| 5.2 MS放音性能测试 |
| 5.2.1 测试目的 |
| 5.2.2 测试环境 |
| 5.2.3 测试执行 |
| 5.2.4 测试总结 |
| 5.3 坐席内呼和坐席外呼性能测试 |
| 5.3.1 测试目的 |
| 5.3.2 测试环境 |
| 5.3.3 设计测试用例 |
| 5.3.4 测试执行 |
| 5.3.5 坐席内呼测试结果及分析 |
| 5.3.6 坐席外呼测试结果及分析 |
| 5.3.7 测试总结 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 总结与展望 |
| 6.1 论文总结 |
| 6.2 下一步工作 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者在攻读硕士学位期间发表的论文目录 |
（10）主被叫分摊付费业务网络能力研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 业务介绍 |
| 1.1.2 网络介绍 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 论文结构 |
| 第二章 长途本地网网络能力分析 |
| 2.1 上海网络能力分析 |
| 2.1.1 现状 |
| 2.1.2 主被叫分摊付费业务 |
| 2.2 深圳网络能力分析 |
| 2.2.1 现状 |
| 2.2.2 主被叫分摊付费业务的实现 |
| 2.3 小结及建议 |
| 第三章 七号信令网络及智能网网络能力分析 |
| 3.1 与话路相关的七号信令网络 |
| 3.1.1 网络介绍 |
| 3.1.2 网络状况分析 |
| 3.2 与业务相关的七号信令智能网 |
| 3.2.1 网络介绍 |
| 3.2.2 智能业务的信令负荷分析 |
| 3.2.3 SSP、SCP能力分析 |
| 3.3 网络安全容灾 |
| 3.3.1 应用级容灾方案 |
| 3.3.2 数据容灾方案 |
| 3.3.3 方案选择 |
| 3.4 小结 |
| 第四章 用户接入平台对网络能力的影响及话务控制 |
| 4.1 用户接入平台的能力对网络能力的影响 |
| 4.2 话务控制研究 |
| 第五章 问题及建议 |
| 5.1 组网原则 |
| 5.1.1 业务平台的本地网组网原则 |
| 5.1.2 上海长途网的话务负荷分配原则 |
| 5.1.3 广州、深圳长途网话务负荷分配原则 |
| 5.1.4 信令网相关的原则 |
| 5.2 网络问题建议 |
| 5.2.1 长途网 |
| 5.2.2 本地网 |
| 5.2.3 信令网 |
| 5.3 网络的话务控制方面 |
| 第六章 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、广州电信呼叫中心通过大话务量拨打冲击（论文参考文献）
- [1]移网隐私号（M-CTD）产品构架以及应用分析[D]. 吴承谕. 南京邮电大学, 2019(03)
- [2]银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例[D]. 张乐. 河北经贸大学, 2020(07)
- [3]一种集客语音专线业务性能与压力测试的方法与系统介绍[J]. 王华,肖荣军. 江苏通信, 2018(03)
- [4]SIP协议在呼叫中心中的应用[D]. 尹士朝. 华南理工大学, 2014(05)
- [5]JT呼叫中心运营模式研究[D]. 喻光曦. 广东财经大学, 2014(02)
- [6]基于扎根理论的电信运营企业均衡服务研究[D]. 沈孟如. 北京邮电大学, 2013(12)
- [7]A公司营销方案管理品质提升研究[D]. 廖建华. 华中科技大学, 2013(07)
- [8]基于CTI的警用有线语音指挥调度系统的设计与实现[D]. 唐盛开. 电子科技大学, 2012(06)
- [9]呼叫中心系统性能测试和分析[D]. 李伟. 北京邮电大学, 2012(08)
- [10]主被叫分摊付费业务网络能力研究[D]. 武晓. 北京邮电大学, 2010(03)