一、如何构建基于Web的呼叫中心（论文文献综述）
孙正旺[1]（2020）在《面向呼叫中心的大数据平台系统设计与实现》文中认为随着计算机技术和互联网的不断发展,呼叫中心已经从高端贵族企业走向大众化,呼叫中心在各行各业得到应用,随之而来的是呼叫中心数据量的不断膨胀,服务的压力也与之俱增,传统单机独立部署的呼叫中心面临很大的挑战。信息社会已经进入到大数据时代,企业越来越重视呼叫中心的数据信息,数据信息成为企业最核心的资源之一。因此需要一个面向呼叫中心业务的大数据平台系统,更好的支撑企业呼叫中心。本文设计并实现了一个面向呼叫中心业务的大数据平台系统,该系统实现了呼叫中心多企业多业务的数据整合,系统包括数据接入、数据存储、数据分析、数据服务和数据可视化五个部分。在设计系统的过程中重点研究了三个关键问题:一、多业务通用建模的研究,针对呼叫中心不同业务,构建平台化应用核心就是研究业务建模,本文提出基于注解和反射的多业务建模方法,简化了模型实现,提高了模型复用性;二、数据收集的研究,呼叫中心数据来源丰富,格式多样,因此需要针对不同的数据提出不同的采集方法,实现数据的统一存储,本文给出了适合呼叫中心数据的采集方案;三、HBase海量数据的复杂查询问题研究,针对HBase的非Key列数据的复杂实时查询,目前没有较好的方法,本文提出了基于ElasticSearch的HBase二级索引方法,很好的兼顾了数据存储效率和数据查询效率。本文首先介绍了呼叫中心以及大数据的相关技术及发展现状。通过分析呼叫中心业务特点,调研现有系统不足,分析出面向呼叫中心的大数据平台需求。之后对系统中的关键问题进行研究并给出设计方案。根据需求分析内容,给出系统的详细设计方案以及系统实现。最后对整个系统进行了完整的测试,经过测试表明,系统能够满足现有业务需求。
席晓维[2]（2020）在《联络云公共服务的设计与实现》文中研究指明随着云技术与互联网技术的愈发成熟,传统的呼叫中心开始向以云计算为基础的联络云呼叫中心发展。联络云呼叫中心的后台模块非常复杂,为了便于企业实现后期项目的迅速扩展和减少维护的工作量,将联络云系统中的核心模块分成公共服务模块和非公共服务模块。公共服务模块指的是项目在不同的应用场景中需要适配不同业务需求的模块,从而使联络云系统每次适配不同的项目只需要修改公共服务模块的内容从而完成项目的对接,减少系统核心模块修改的工作量,从而提高联络云系统的可维护性、扩展性和健壮性等性能。本文主要是对联络云系统的公共服务模块进行研发,包括消息网关模块、文件服务器模块和系统中使用的一些中间件,如缓存服务和消息队列等,提高公共服务模块的可扩展性和健壮性,并且针对联络云系统中网关模块由于高并发问题产生的负载从而设计出网关集群的横向扩展架构。本文主要是对联络云系统的公共服务模块进行相关的设计与实现。首先对联络云系统中网关服务模块的横向扩展架构方案进行设计与实现,同时对系统中使用的中间件服务进行差异性屏蔽提供统一对外的接口,包括缓存服务和消息队列等;然后在联络云系统中新增设计和实现了消息网关服务模块,该模块主要负责对接联络云系统中的第三方服务,根据当前的业务场景,消息网关模块中集成了智能算法来提高系统的服务质量。消息网关模块主要包括智能机器人和外呼量预测等几个方面,其中智能机器人主要是对不同企业的第三方机器人接口做差异性屏蔽,提供统一对外标准化机器人接口服务。外呼量预测模块主要是包括针对联络云系统的外呼模块对坐席每次外呼时的外呼量做预测,根据预测量训练引擎得到每次呼叫时最合适的外呼量等。最后针对联络云系统对联络云系统中使用的私有云文件服务器的高可用性架构给出设计方案,同时对在联络云系统中的私有云与公有云的文件服务器模块进行差异性的屏蔽,其中公有云文件服务器主要是包括阿里云提供的对象存储OSS,同时提供文件服务器统一的SDK和JS-API标准化接口。在本文的系统测试章节,主要对本文设计的联络云系统中公共服务模块进行功能性测试和性能测试,其中功能性测试的结果显示均正常验证了公共模块的可用性;性能测试主要是从负载均衡和高可用性两个方面进行相关的测试,测试结果显示均正常且满足设计的需求。本文最后对在联络云公共服务的设计与实现的过程中遇到的相关问题进行总结,并且对下一步的研究工作做一个展望与计划。
魏婷[3]（2019）在《保险业呼叫中心运营平台的开发与实现》文中研究指明呼叫中心对交互性具有很强的要求,主要体现为要实现与人、与系统、与数据之间的对话。但是目前所在保险公司的呼叫中心坐席服务是通过纯硬件电话资源来进行的,并且呼叫中心产生的联络记录、销售机会、订单等资源是缺少系统来支撑完成资源管理的。目前这种情况,导致公司硬件资源成本高、用户满意度较差、业务量无法提升,大大增加了人工成本、时间成本。一个适合公司业务的呼叫中心运营平台是提高用户满意度,增加销售机会,实现营销的基础。因此实现同外围系统（软电话、IVR系统）的整合,即时获取客户信息,为用户提供即时性服务是必然的,另外,通过系统实现运营资源的管理也是所在单位迫切需要解决的问题。本系统是基于J2EE技术体系采用Hibernate和Spring开发的一个B/S结构的呼叫中心运营平台。本系统利用客户端web浏览器调用系统应用服务器,服务器业务逻辑层负责进行业务逻辑计算和处理,持久层负责将业务逻辑层和数据库的通讯,关系型数据库用于存储业务数据,最终完成系统数据的存储和读取以及整个系统的功能支撑。本系统最终将实现客户历史来电、销售机会以及订单等资源的管理,同时实现同软电话、IVR系统的集成。
王宇琦[4]（2020）在《基于Spring MVC的呼叫中心业务系统的设计与实现》文中研究指明随着技术全球化和互联网的迅速发展,市场竞争日趋激烈。要想获得积极的市场地位,必须从根本上改善服务态度和质量,提高公司提供的信息服务水平。呼叫中心系统是一个综合信息管理平台,集成了电话信息,电台信息,版本信息和社区业务信息,同时它也是制定新业务计划和旧业务新业务计划的重要组成部分,可以有效提高员工的工作效率和信息获取速度,帮助公司创造更多价值。对于这样一个平台,如何进一步提高服务质量成了企业亟待解决的问题。为了解决这个问题,本文设计并实现了一个基于Spring MVC的呼叫中心业务系统。它基于Spring MVC,并结合XML文档配置技术和CRM技术,将工单管理、客户管理和统计报表管理结合在一起进行线上模式的综合,为呼叫中心侧的座席提供更加方便快捷的工作环境,同时为管理员对系统的监管提供了更加清晰合理的解决方案。文章首先介绍了研究背景和相关技术,然后以企业的实际需求和应用场景为出发点,对系统进行了需求分析。并在之后详细分析了系统的总体配置并设计了数据表。在设计与实现中,基于需求分析工作,进一步细化了系统框架并对各项功能的设计与实现进行了阐述。最后基于功能划分对该系统进行了功能测试和性能测试,以保障系统的可用性。
周志鹏[5]（2017）在《异地分布式IP呼叫中心总控平台的设计与实现》文中研究指明新世纪以来,一些大型企业面对着越来越复杂的售后服务需求,充分借助信息化技术来实现对售后服务水平的提升已经成为了必由之路。很多大型企业都组建了自已的呼叫中心,利用语音通话的方式实现与市场客户的信息交互和对接,及时有效地解决客户的咨询、投诉等各类业务及问题,极大的促进了市场客户对企业的信任感和忠诚度。当今一些大型的企业中,为满足市场客户的需求,采取了异地分布式呼叫中心的部署方式,从而使得对企业整个呼叫中心的管理难度增加,在对各分布呼叫中心的服务器管理、坐席管理、业务监控等方面存在着不小的问题,出现了各呼叫中心各自为政的局面,难以实现企业呼叫中心的运维信息一体化管理,增加了企业的运营维护成本。在这样的背景下,为进一步解决异地分布式IP呼叫中心的管理问题,实现对异地呼叫中心的服务跟踪与记录,降低维护成本,本文针对异地分布式IP呼叫中心建立一套运维和业务上的总控管理平台,从而实现对各呼叫中心的从运维还有业务规划上的有效管理。本文围绕某大型企业异地分布式IP呼叫中心总控平台的设计与实现展开研究,主要针对当前以计算机技术、互联网技术、通信技术及其它相关技术综合实现的呼叫中心综合管控业务来进行。本文首先针对设计和实现异地分布式IP呼叫中心总控平台的一系列开发技术进行阐述,主要包括有MVC架构技术、Python程序设计语言、Django WEB框架技术以及Mysql数据库引擎等,之后按照软件工程的基本思想,针对异地分布式IP呼叫中心总控平台的可行性和基本需求展开分析,明确其需要实现的功能和非功能需求,并在此基础上继续展开对总控平台的总体设计和详细设计。最后,对异地分布式IP呼叫中心总控平台展开了具体的实现,主要针对总控平台的各主要功能,借助Python程序设计语言、Django WEB框架技术以及Mysql数据库引擎进行开发。开发完成之后,对整个系统展开测试,保证系统功能和性能的可用性。
杨国忠[6]（2015）在《基于敏捷开发的O2O团购客服系统的设计与实现》文中研究指明020模式是当前一种非常流行的互联网商业模式,它成功把我们的生活消费同互联网联系起来,实现了线上选择消费、线下实际体验的快捷方便。本文以北京拉手网络技术有限公司工程项日为背景,完成了基于敏捷开发的团购客服系统的设计与实现。本文研究的是客服系统在敏捷开发模式下的第一个迭代版本,包含需求分析、系统设计、系统实现和系统的部署测试。首先,本文分析了客服系统的总体需求包括业务需求、功能和非功能需求,讨论了系统实现在技术和业务两方面的可行性。客服系统是北京拉手网络技术有限公司后台V系统的子系统,客服系统的实现同时是对原有呼叫中心的重构,在原有话务系统中增加客户、订单显示内容,追加联系电话的管理功能,同时增加短信及邮件等功能。在实现系统业务功能的同时保证与旧平台同步。其次,本文探讨了可交付使用的客服系统设计。设计遵循敏捷开发的原则,满足客服人员基本业务需求的前提下快速实现系统功能,使系统尽快交付使用。设计主要从四个方面展开：系统架构设计、数据库设计、功能模块设计和系统安全设计。再次,系统实现过程使用敏捷开发模式。文中阐述了敏捷开发模式在项目实现过程中的运用,介绍了JIRA软件工具管理敏捷开发的过程,及使用Jenkins对工程代码持续集成的原理；同时列举了Spring MVC、Spring Security和jQuery等当前主流的互联网开源框架在工程中的应用,并对系统实现后的各个业务模块做了展示。最后,本文交代了系统的部署和测试过程。QA （Quality Assurance）人员是软件研发过程非常重要的角色,QA人员参与了研发过程各阶段的工作,主要对各个环节的成果做测试,以保证软件的最终的质量。文中分别从单元测试、集成测试和系统测试三个方面展示了客服系统的测试方案。系统采用Nginx等技术解决方案实现了分布式集群部署和负载均衡功能。在研发人员和QA人员及产品经理的共同努力下,最终完成客服系统的初始交付版本,成功部署使用。在试用阶段提高了客服人员的工作效率,更好的满足了客户要求,为后台V系统整体上增加便利性。
郭亮[7]（2013）在《红塔集团基于大型呼叫中心的消费者信息获取与处理》文中研究指明烟草企业在当代经济飞速发展的背景下，正面临着激烈的行业内部竞争。烟草企业纷纷将营销重心从“产品”转向“服务”上来。在这个背景下，红塔烟草（集团）有限责任公司积极调整营销战略，以全国所有商业公司为营销基点，首次主动将消费者纳入日常营销规划中来，积极寻找新的方式收集消费者信息，分析消费者的消费行为规律。卷烟消费者在地域上分布非常广，而且大多数卷烟消费者是零售客户，这种零售交易很难记录消费者数据。但是，除去消费者个人偏好，卷烟消费者在很大程度上受烟草企业营销策略的影响。基于这种消费者市场特征，红塔集团在卷烟营销环节中引入大型呼叫中心系统。通过大型呼叫中心系统的运行统一消费者信息的接入口径，很好的解决了消费者信息的收集问题，同时引入CRM客户关系管理概念最大限度全面、有效地管理消费者信息。然而对于烟草企业而言，仅仅搜集到消费者的数据是远远不够的。企业必须通过分析和处理消费者的信息发掘消费规律，使之引导企业制定与市场规律相吻合的营销策略。消费者信息量巨大、信息来源复杂、数据格式不统一，使得企业单纯建立在关系型数据库的基础上无法实现消费者信息分析。因此，红塔集团致力于建立基于数据仓库技术的海量消费者数据分析，将商务智能数据分析理念移植到消费者的日常卷烟消费行为分析上来。最终使企业完全掌握消费者数据，并通过对消费者数据的处理充分掌握市场动态。本文的研究重点有如下几方面：第一、研究红塔集团大型呼叫中心系统的设计和实现。从烟草行业特殊性出发，以海量消费者信息搜集作为系统功能实现的目标，构建符合烟草企业规范的大型呼叫中心信息交互平台。第二、研究一种改进的RC-5的数据加密算法，并将这种算法应用到成品卷烟防伪码的生成、验证上。同时，以卷烟防伪码的生存周期为线索，探讨了防伪码在整个卷烟营销过程中的使用。第三、引入基于数据仓库技术的智能决策分析方法，基于消费者信息利用数据仓库技术建立数据处理模型来分析消费者的卷烟消费行为，从而指导决策者制定有效的卷烟营销计划。第四、提出了一种适合呼叫中心系统的语音、传真数据的管理模型—呼叫信息精简合并模型，该模型通过对语音信号、传真文件的预处理并生成关键字信息实现了文件与文件内容的分离。将提取出来的文件关键字等内容存放在数据库系统中，方便管理数据同时为以后数据挖掘提供良好的支持，将语音、传真文件存放在文件系统中，这样就实现了数据和文件的双重管理。
盛谦[8]（2012）在《重庆有线电视呼叫中心客户坐席系统的设计和实现》文中研究说明呼叫中心是充分融合现有通信手段技术和计算机网络技术的综合信息服务系统,为客户提供了全新服务方式,为企业提供了丰富的营销渠道,有效的提高企业的整体竞争力,其便捷服务和各种应用受到了企业的普遍关注。随着客户对有线电视和网络接入服务要求的提高,宽带接入领域多家运营商竞争的加剧,原有的提供单一电视业务服务的重庆有线呼叫中心已不能满足日益增长的业务和市场竞争需求,对现有呼叫中心的改造和升级已成为重庆有线发展的迫切需求。本文论文是重庆有线呼叫中心系统二期建设项目中的客户坐席系统部分,是重庆有线呼叫中心系统的子课题。本论文分析了国内关于呼叫中心坐席系统的发展状况和技术特点,同时对有线电视网络行业对呼叫中心客户坐席系统的需求进行了介绍,并结合重庆有线的特点及重庆有线客户96868呼叫中心二期的相关需求,提出了重庆有线呼叫中心客户坐席系统的设计方案。提出基于J2EE的框架的B/S模式的呼叫中心客户坐席系统,采用对面向对象的系统分析方法、C/S和B/S系统架构、CTI技术、ACD技术、IVR技术和VOIP接入技术。并以重庆有线电视96868系统为例介绍了呼叫中心系统软件的体系架构,详细论述了呼叫中心客户坐席系统的构成要素以及各部分的功能及设计进行了描述;然后对J2EE架构的软件分层思想及其原理进行了分析,并将对ACD算法的进行了策略改进,设计出了呼叫中心坐席系统的CTI和IVR等各个功能模块的具体实现。最后论述了利用构件化方法设计的重庆有线电视呼叫中心坐席系统。通过以上的论文展现了基于呼叫中心客户坐席系统的整体结构及其构成机理,并对呼叫中心坐席软件整体架构的设计、实现进行了详细地论述,为“重庆有线呼叫中心系统”建设项目的完成,提供了行之有效的参考。论文最后对呼叫中心客户坐席系统进行了测试。测试结果表明,重庆有线呼叫中心客户坐席系统系统方案符合重庆有线呼叫中心系统二期要求,设计是合理、可行,能为用户提供良好客户业务服务。
朱贵秋[9]（2010）在《基于Spring.Net框架的电信用户申诉处理系统的构建》文中认为随着中国经济的发展和Internet （?）勺普及,我国的电信增值业务有了长足的发展。我国从1993年开始对增值电信业务市场实施开放以来,增值电信业务得到较快的发展。在发展的过程中,会出现很多问题：电信用户的抱怨不断,SP抱怨沟通渠道不是很通畅,很难找到与运营商进行合作的顺畅通道等。为解决上述问题,需要政府部门的监管。目前,通信管理的申诉处理流程是采用电话申报、人工录单、电话跟踪的模式。缺点在于：座席少；纸质办公,统计工作繁琐；人工处理速度慢,不利于电信业务的及时监督。本系统为解决上述问题,将呼叫中心与CTI申诉处理流程无缝集成,构建统一的申诉处理平台。本文所构建的基于Spring.Net框架的电信用户申诉处理系统是应用于通信管理局专门设立电信用户申诉受理中心的受理业务,旨在提高政府对电信运营商的监管力度,为人们提供更好地服务,并希望通过采用优秀的Spring.Net框架搭建CTI呼叫中心系统以实现技术上的延展与创新。本文以电信增值业务发展过程中出现的问题的如何解决为背景,分析政府和监管部门、增值电信业务市场参与者、行业自律性组织等多方监管的不足,并结合Spring. Net框架的特点与优势,提出基于Spring. Net框架的电信用户申诉处理系统。本文论述了12300电信用户申诉受理平台的设计和实现,包括呼叫中心子系统、用户申诉处理子系统,兼顾系统功能全面性与可操作性,应用面向对象的方法开发完成了12300电信用户申诉受理平台。
侯永基[10]（2010）在《企业客户统一服务中心通用开发平台的构建》文中进行了进一步梳理本文通过分析一个制造业企业样板客户的实际业务需求,并对现有呼叫中心系统产品进行了分析比较,结合作者工作经验,对企业客户统一服务中心通用开发平台进行了研究,分章介绍了统一服务平台的结构层次、组成结构、功能特点、主要数据表的内容、各模块基本功能及业务流程开发工具等内容。统一服务平台产品的特点在于将语音、邮件、网页三种交流方式集中体现在一个呼叫中心系统产品中；改进了呼叫中心系统语音交换设备配置方式；使用商业策略（Campaign）概念来整合呼叫中心系统中的坐席、交换设备、路由方式、业务流程各种资源；通过业务脚本开发工具实现业务流程的开发；采用应用集成服务器整合与外部应用系统的接口。为便于读者更好的了解客户业务流程系统的开发过程,本文通过一个市场营销活动案例,介绍了如何使用脚本语言开发环境开发相应的坐席员业务界面。本文中给出的统一服务平台产品的部分界面展示了系统的一些特点,相信会更好的有助于读者了解统一服务平台的基本内容。
二、如何构建基于Web的呼叫中心（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、如何构建基于Web的呼叫中心（论文提纲范文）
（1）面向呼叫中心的大数据平台系统设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 研究内容及论文结构 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 论文结构 |
| 1.4 本章小结 |
| 第二章 相关理论及技术 |
| 2.1 分布式系统基础架构Hadoop |
| 2.2 分布式列式数据库HBase |
| 2.3 分布式搜索引擎ElasticSearch |
| 2.4 分布式数据仓库Hive |
| 2.5 Web服务技术 |
| 2.6 本章小结 |
| 第三章 系统需求分析 |
| 3.1 总体需求分析 |
| 3.2 系统用户角色分析 |
| 3.3 系统功能需求分析 |
| 3.3.1 数据接入功能 |
| 3.3.2 数据存储功能 |
| 3.3.3 数据分析功能 |
| 3.3.4 数据服务功能 |
| 3.3.5 数据展示功能 |
| 3.4 非功能性需求 |
| 3.4.1 高性能 |
| 3.4.2 高可靠性 |
| 3.4.3 系统可扩展性 |
| 3.4.4 系统可维护性 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 多业务通用建模研究 |
| 4.1 业务通用化建模的必要性 |
| 4.2 领域建模简介 |
| 4.3 基于自定义注解和反射的模型通用化研究 |
| 4.4 基于注解和反射的模型通用化设计与实现 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 数据收集和数据服务关键问题研究 |
| 5.1 多源数据的采集问题研究 |
| 5.1.1 问题描述 |
| 5.1.2 数据收集方案的设计 |
| 5.1.3 与现有方案对比分析 |
| 5.2 HBase复杂查询的二级索引问题的研究 |
| 5.2.1 问题描述 |
| 5.2.2 现有技术方案 |
| 5.2.3 基于ElasticSearch的二级索引方案的设计 |
| 5.2.4 与现有方案对比分析 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 大数据平台系统的设计与实现 |
| 6.1 系统模块划分 |
| 6.2 系统总体设计 |
| 6.3 数据库设计 |
| 6.3.1 MySQL数据库设计 |
| 6.3.2 HBase数据库设计 |
| 6.4 各功能模块的详细设计与实现 |
| 6.4.1 数据接入模块的设计与实现 |
| 6.4.2 数据存储模块的设计与实现 |
| 6.4.3 数据分析模块的设计与实现 |
| 6.4.4 数据服务模块的设计与实现 |
| 6.4.5 数据展示模块的设计与实现 |
| 6.5 本章小结 |
| 第七章 系统测试 |
| 7.1 测试环境 |
| 7.1.1 硬件环境 |
| 7.1.2 软件环境 |
| 7.2 功能测试 |
| 7.2.1 测试用例汇总 |
| 7.2.2 关键测试用例说明 |
| 7.2.3 测试结果分析说明 |
| 7.3 性能测试 |
| 7.3.1 现有呼叫中心系统说明 |
| 7.3.2 消息队列并发测试 |
| 7.3.3 HBase数据并发写入测试 |
| 7.3.4 数据服务性能测试 |
| 7.4 扩展性测试 |
| 7.5 本章小结 |
| 第八章 总结与展望 |
| 8.1 论文工作总结 |
| 8.2 未来工作展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文目录 |
| 攻读硕士期间主要工作 |
（2）联络云公共服务的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 符号对照表 |
| 缩略语对照表 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 本文研究背景及选题意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 选题意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 联络云呼叫中心系统研究现状 |
| 1.2.2 网关集群化部署研究现状 |
| 1.2.3 文件服务器研究现状 |
| 1.2.4 消息网关研究现状 |
| 1.3 本文研究内容 |
| 1.4 论文组织结构 |
| 第二章 论文相关技术介绍 |
| 2.1 Redis概述 |
| 2.2 消息队列RabbitMQ概述 |
| 2.3 对象存储 |
| 2.3.1 对象存储架构 |
| 2.3.2 OSS |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 联络云公共服务需求分析 |
| 3.1 功能性需求分析 |
| 3.1.1 中间件服务功能性需求分析 |
| 3.1.2 消息网关功能性需求分析 |
| 3.1.3 文件服务器模块功能性需求分析 |
| 3.2 非功能性需求分析 |
| 3.2.1 联络云系统网关集群横向扩展需求分析 |
| 3.2.2 联络云系统公共服务模块非功能性需求分析 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 联络云网关的横向扩展架构设计与实现 |
| 4.1 联络云系统架构简介 |
| 4.2 联络云网关横向扩展架构 |
| 4.2.1 Redis发布订阅机制与Redis集群横向扩展架构设计 |
| 4.2.2 客户端和网关模块横向扩展架构设计 |
| 4.2.3 联络云网关横向扩展架构方案 |
| 4.3 中间件标准化接口的设计与实现 |
| 4.3.1 缓存服务标准化接口设计与实现 |
| 4.3.2 消息队列标准化接口设计与实现 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 消息网关的详细设计与实现 |
| 5.1 消息网关架构设计 |
| 5.2 消息网关智能机器人模块的设计与实现 |
| 5.2.1 消息网关智能机器人消息格式的设计 |
| 5.2.2 消息网关智能机器人差异性的屏蔽 |
| 5.3 外呼量预测模块的设计与实现 |
| 5.3.1 外呼任务执行模块 |
| 5.3.2 用户呼叫的设计与实现 |
| 5.3.3 外呼量预测模型的构建与优化 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 文件服务器设计与实现 |
| 6.1 私有云文件服务器架构方案 |
| 6.1.1 私有云文件服务器高可用架构设计 |
| 6.2 文件服务器标准化接口实现 |
| 6.2.1 文件服务器SDK标准化接口实现 |
| 6.2.2 文件服务器JS-API标准化接口实现 |
| 6.3 本章小结 |
| 第七章 系统测试 |
| 7.1 测试环境 |
| 7.2 系统功能测试 |
| 7.3 系统性能测试 |
| 7.3.1 负载均衡测试 |
| 7.3.2 集群高可用性测试 |
| 7.4 本章小结 |
| 第八章 总结与展望 |
| 8.1 本文项目工作总结 |
| 8.2 项目未来展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（3）保险业呼叫中心运营平台的开发与实现（论文提纲范文）
| 学位论文数据集 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 课题研究背景与意义 |
| 1.2 呼叫中心技术的研究现状 |
| 1.3 课题研究的主要内容 |
| 1.4 论文的结构 |
| 第二章 相关技术的介绍 |
| 2.1 J2EE框架 |
| 2.1.1 J2EE概述 |
| 2.1.2 J2EE框架的设计模式 |
| 2.1.3 J2EE框架的兼容性 |
| 2.2 系统建模语言和工具 |
| 2.2.1 UML系统建模 |
| 2.2.2 PD建模工具 |
| 2.3 系统相关实现技术 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 系统需求分析 |
| 3.1 系统使用者角色分析 |
| 3.2 系统功能需求分析 |
| 3.2.1 系统用户管理 |
| 3.2.2 客户联络记录管理 |
| 3.2.3 销售机会管理 |
| 3.2.4 订单管理 |
| 3.2.5 外围系统整合 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 系统分析与设计 |
| 4.1 系统技术架构 |
| 4.2 系统整体模块设计 |
| 4.3 系统模块功能设计 |
| 4.3.1 系统用户管理模块设计 |
| 4.3.2 客户联络记录管理模块设计 |
| 4.3.3 销售机会管理模块设计 |
| 4.3.4 订单管理模块设计 |
| 4.4 系统面向对象设计 |
| 4.4.1 数据流图与时序图 |
| 4.4.2 用例图 |
| 4.5 数据库E-R图设计 |
| 4.5.1 系统用户管理E-R图设计 |
| 4.5.2 客户联络记录管理E-R图设计 |
| 4.5.3 销售机会管理E-R图设计 |
| 4.5.4 订单管理E-R图设计 |
| 4.6 数据库详细设计 |
| 4.6.1 系统用户管理 |
| 4.6.2 客户联络记录管理 |
| 4.6.3 销售机会管理 |
| 4.6.4 订单管理 |
| 4.7 系统接口设计 |
| 4.7.1 软电话通信接口协议设计 |
| 4.7.2 IVR调用接口设计 |
| 4.8 本章小结 |
| 第五章 系统实现 |
| 5.1 系统用户管理界面实现 |
| 5.2 联络记录管理界面实现 |
| 5.3 销售机会管理界面实现 |
| 5.4 系统主界面实现 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 系统功能展示及测试 |
| 6.1 系统测试基础环境及结果说明 |
| 6.2 本章小结 |
| 第七章 总结与展望 |
| 7.1 回顾与总结 |
| 7.2 工作展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者与导师简介 |
| 附件 |
（4）基于Spring MVC的呼叫中心业务系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究现状 |
| 1.3.1 呼叫中心的发展历程 |
| 1.3.2 呼叫中心业务系统发展现状 |
| 1.3.3 呼叫中心主要技术概要 |
| 1.4 研究内容 |
| 第2章 开发技术 |
| 2.1 Spring MVC |
| 2.1.1 Spring MVC框架简介 |
| 2.1.2 Spring MVC接口解释 |
| 2.1.3 Spring MVC运行原理 |
| 2.1.4 使用Spring MVC框架的优势 |
| 2.2 MySOL数据库 |
| 2.3 CRM技术简介 |
| 2.4 XML文档 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 需求分析 |
| 3.1 总体业务描述 |
| 3.2 功能需求 |
| 3.2.1 工单管理单元 |
| 3.2.2 客户管理单元 |
| 3.2.3 统计报表单元 |
| 3.2.4 通用单元 |
| 3.3 本章小结 |
| 第4章 概要设计 |
| 4.1 系统总体架构设计 |
| 4.1.1 系统网络架构设计 |
| 4.1.2 系统应用架构设计 |
| 4.2 系统功能模块设计 |
| 4.2.1 工单管理模块 |
| 4.2.2 客户管理模块 |
| 4.2.3 统计报表模块 |
| 4.2.4 通用模块 |
| 4.3 数据表设计 |
| 4.3.1 工单的数据表结构 |
| 4.3.2 客户的数据表结构 |
| 4.3.3 统计报表的数据表结构 |
| 4.3.4 座席的数据表结构 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 详细设计与实现 |
| 5.1 类设计 |
| 5.1.1 工单管理模块 |
| 5.1.2 客户管理模块 |
| 5.1.3 统计报表模块 |
| 5.1.4 通用模块 |
| 5.2 文件结构设计 |
| 5.2.1 文件夹SRC |
| 5.2.2 文件夹resource |
| 5.2.3 文件夹Web Content |
| 5.3 总体部署与配置 |
| 5.3.1 系统的总体部署 |
| 5.3.2 Sping MVC总体配置 |
| 5.4 系统功能实现 |
| 5.4.1 通用模块 |
| 5.4.2 工单管理 |
| 5.4.3 客户管理 |
| 5.4.4 统计报表 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 系统测试 |
| 6.1 测试环境 |
| 6.2 功能测试 |
| 6.2.1 通用模块测试 |
| 6.2.2 工单管理模块测试 |
| 6.2.3 客户管理模块测试 |
| 6.2.4 统计报表模块测试 |
| 6.3 性能测试 |
| 6.4 本章小结 |
| 第7章 结束语 |
| 参考文献 |
（5）异地分布式IP呼叫中心总控平台的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.2 国内外发展状态 |
| 1.2.1 国外发展状态 |
| 1.2.2 国内发展状态 |
| 1.3 论文主要研究内容 |
| 1.4 论文结构安排 |
| 第二章 相关技术分析 |
| 2.1 Python语言 |
| 2.1.1 Python概述 |
| 2.1.2 Python优点 |
| 2.1.3 Django框架包 |
| 2.2 Mysql数据库技术 |
| 2.2.1 Mysql数据库引擎概述 |
| 2.2.2 Mysql数据库存储过程 |
| 2.3 MVC架构 |
| 2.3.1 MVC架构概述 |
| 2.3.2 MVC架构的特点 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 平台的分析 |
| 3.1 平台可行性分析 |
| 3.1.1 开发可行性分析 |
| 3.1.2 运行可行性分析 |
| 3.1.3 投资可行性分析 |
| 3.2 平台功能需求分析 |
| 3.2.1 平台登录需求 |
| 3.2.2 服务器配置与管理 |
| 3.2.3 业务监控与管理需求 |
| 3.2.4 业务查询与统计需求 |
| 3.2.5 系统管理 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 平台的设计 |
| 4.1 平台总体设计 |
| 4.1.1 体系结构设计 |
| 4.1.2 物理结构设计 |
| 4.1.3 平台功能结构设计 |
| 4.2 平台详细设计 |
| 4.2.1 平台登录功能设计 |
| 4.2.2 服务器配置与管理 |
| 4.2.3 业务监控与管理 |
| 4.2.4 业务查询与统计 |
| 4.2.5 系统管理 |
| 4.3 平台数据库设计 |
| 4.3.1 概念结构设计 |
| 4.3.2 逻辑结构设计 |
| 4.3.3 物理结构设计 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 平台的实现与测试 |
| 5.1 平台实现环境 |
| 5.2 平台功能实现及关键技术 |
| 5.2.1 平台登录实现 |
| 5.2.2 服务器配置与管理模块的实现 |
| 5.2.3 业务监控与管理实现 |
| 5.2.4 业务查询与统计实现 |
| 5.2.5 系统管理实现 |
| 5.3 平台测试 |
| 5.3.1 平台功能测试 |
| 5.3.2 平台性能测试 |
| 5.3.3 测试结果 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 总结与展望 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）基于敏捷开发的O2O团购客服系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 致谢 摘要 ABSTRACT 目录 第1章 引言 |
| 1.1 项目背景和意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 研究目标及内容 |
| 1.4 论文组织结构 第2章 客服系统需求分析 |
| 2.1 系统可行性分析 |
| 2.1.1 技术可行性分析 |
| 2.1.2 业务可行性分析 |
| 2.2 系统业务需求分析 |
| 2.2.1 团购单操作 |
| 2.2.2 订单操作 |
| 2.2.3 任务待办处理 |
| 2.2.4 用户信息查询 |
| 2.2.5 登记单操作 |
| 2.3 系统功能需求分析 |
| 2.3.1 总体需求 |
| 2.3.2 性能需求 |
| 2.3.3 开发环境需求 |
| 2.4 系统非功能需求分析 |
| 2.5 本章小结 第3章 客服系统设计 |
| 3.1 架构设计 |
| 3.1.1 系统定位 |
| 3.1.2 统一多层业务架构 |
| 3.2 系统数据库设计 |
| 3.3 系统功能模块设计 |
| 3.4 系统安全设计 |
| 3.4.1 登陆验证 |
| 3.4.2 单点登录SSO |
| 3.5 本章小结 第4章 客服系统实现 |
| 4.1 系统开发模式 |
| 4.1.1 敏捷开发概述 |
| 4.1.2 敏捷开发对软件质量的影响 |
| 4.1.3 敏捷开发方法 |
| 4.1.4 敏捷开发线路 |
| 4.1.5 敏捷开发工具 |
| 4.2 系统关键技术 |
| 4.2.1 系统技术选型 |
| 4.2.2 Spring MVC框架 |
| 4.2.3 Spring Security框架 |
| 4.2.4 MyBatis框架 |
| 4.2.5 工作流Activiti |
| 4.2.6 jQuery框架 |
| 4.3 系统业务模块实现 |
| 4.3.1 客服首页 |
| 4.3.2 团购单搜索 |
| 4.3.3 订单搜索 |
| 4.3.4 退款列表 |
| 4.3.5 赔偿列表 |
| 4.3.6 登记单列表 |
| 4.3.7 登记单任务列表 |
| 4.3.8 产品重要通知列表 |
| 4.3.9 用户搜索 |
| 4.3.10 可搜索任务列表 |
| 4.3.11 销售配合任务列表 |
| 4.4 系统安全模块实现 |
| 4.5 本章小结 第5章 系统测试与部署运行 |
| 5.1 系统测试及结果 |
| 5.1.0 QA定位 |
| 5.1.1 单元测试 |
| 5.1.2 集成测试 |
| 5.1.3 系统测试 |
| 5.2 系统配置与部署 |
| 5.2.1 服务器配置 |
| 5.2.2 IP部署配置 |
| 5.2.3 应用部署 |
| 5.2.4 数据库部署 |
| 5.3 系统运行 |
| 5.4 本章小结 第6章 结论与展望 参考文献 作者简历及攻读硕士/博士学位期间取得的研究成果 学位论文数据集 |
（7）红塔集团基于大型呼叫中心的消费者信息获取与处理（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 课题来源 |
| 1.2 研究背景及意义 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 论文框架 |
| 1.5 本章小结 |
| 第2章 红塔集团基于大型呼叫中心的消费者营销介绍 |
| 2.1 集团面向消费者营销现状 |
| 2.2 基于大型呼叫中心的消费者营销 |
| 2.2.1 集团大型呼叫中心介绍 |
| 2.2.2 集团大型呼叫中心特点 |
| 2.2.3 大型呼叫中心在营销上的作用 |
| 2.3 基于大型呼叫中心的消费者数据整合 |
| 2.4 基于 CRM 的消费者数据分析路线 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 红塔集团大型呼叫中心体系架构 |
| 3.1 系统实施方案 |
| 3.2 系统设计原则 |
| 3.3 系统关键技术研究 |
| 3.3.1 系统底层技术 |
| 3.3.2 海量数据处理技术 |
| 3.3.3 海量数据加密技术 |
| 3.3.4 系统总体实现技术 |
| 3.4 呼叫中心流程 |
| 3.4.1 呼入流程 |
| 3.4.2 呼出流程 |
| 3.5 系统主要功能需求 |
| 3.5.1 客户关系管理 |
| 3.5.2 投诉咨询 |
| 3.5.3 坐席系统（Agent） |
| 3.5.4 消息管理 |
| 3.5.5 运营管理 |
| 3.6 数据分析管理 |
| 3.6.1 语音、传真数据采集 |
| 3.6.2 语音、传真数据存储 |
| 3.6.3 采集信息动态上传 |
| 3.7 本章小结 |
| 第4章 基于红塔集团大型呼叫中心的数据处理模型 |
| 4.1 呼叫信息精简合并模型 |
| 4.1.1 连续语音检索技术 |
| 4.1.2 基于 Lattice 的关键词检索算法 |
| 4.2 录音文件预处理结果 |
| 4.3 卷烟防伪码 |
| 4.3.1 防伪码数据加密算法 |
| 4.3.2 算法安全性分析 |
| 4.3.3 防伪码生产系统总体功能设计 |
| 4.3.4 防伪码积分消费流程 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 基于数据仓库的数据分析设计 |
| 5.1 数据分析总体规划 |
| 5.1.1 数据仓库技术的作用 |
| 5.1.2 数据仓库技术特征 |
| 5.1.3 数据仓库的体系结构 |
| 5.1.4 基于数据仓储技术的数据分析方法 |
| 5.2 呼叫中心数据仓库模型设计 |
| 5.2.1 概念模型设计 |
| 5.2.2 逻辑模型设计 |
| 5.2.3 物理模型设计 |
| 5.2.4 LOAP 数据立方体的建立 |
| 5.3 数据仓库的生成 |
| 5.4 数据仓库的管理 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 系统设计与实现 |
| 6.1 系统技术架构 |
| 6.2 系统分层设计 |
| 6.2.1 应用层设计 |
| 6.2.2 逻辑层设计 |
| 6.2.3 持久化设计 |
| 6.3 主要模块的设计和实现 |
| 6.3.1 权限控制模块 |
| 6.3.2 接入渠道模块 |
| 6.3.3 业务模块 |
| 6.3.4 知识库模块 |
| 6.3.5 外拨营销模块 |
| 6.4 客户分析子系统实现 |
| 6.4.1 数据模型和分析方法 |
| 6.4.2 数据流 |
| 6.4.3 系统模块结构 |
| 6.5 系统集成 |
| 6.6 本章小结 |
| 第7章 全文总结与展望 |
| 7.1 全文总结 |
| 7.2 研究工作展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读学位期间研究成果 |
| 致谢 |
（8）重庆有线电视呼叫中心客户坐席系统的设计和实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 主要研究内容 |
| 1.4 论文组织与结构 |
| 第二章 相关理论和关键技术 |
| 2.1 系统分析方法 |
| 2.2 系统架构 |
| 2.2.1 三层C/S 结构 |
| 2.2.2 B/S 结构 |
| 2.3 关键技术概述 |
| 2.3.1 ACD 智能呼叫分配子系统 |
| 2.3.2 计算机与电话集成子系统(CTI) |
| 2.3.3 人工坐席(Agent)系统 |
| 2.3.4 IVR 自动语音应答子系 |
| 2.3.5 录音设备 |
| 2.3.6 呼叫管理 |
| 2.3.7 VOIP 接入子系统 |
| 2.4 本章小节 |
| 第三章 呼叫中心的组网方案 |
| 3.1 基于计算机语音板卡的呼叫中心组网方案 |
| 3.2 基于交换机的呼叫中心组网方案 |
| 3.2.1 坐席使用普通模拟电话的方式 |
| 3.2.2 坐席采用IP 电话的方式 |
| 3.3 基于 VoIP 的呼叫中心方案 |
| 3.4 Web 呼叫中心方案 |
| 3.4.1 Web 呼叫中心硬件部分 |
| 3.4.2 Web 呼叫中心软件部分 |
| 3.5 重庆有线客户96868 呼叫中心系统组网方案设计 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章 呼叫中心系统的软件架构 |
| 4.1 呼叫中心软件的整体架构 |
| 4.2 交换机/板卡CTI 应用开发平台 |
| 4.3 呼叫中心中间件 |
| 4.3.1 呼叫中心中间件的概念 |
| 4.3.2 呼叫中心中间件的作用 |
| 4.4 业务系统 |
| 4.4.1 报表程序 |
| 4.4.2 前置程序 |
| 4.4.3 坐席软件 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 坐席软件的功能定义及其设计 |
| 5.1 坐席软件的功能定义 |
| 5.1.1 人工业务处理 |
| 5.l.2 自动业务处理 |
| 5.1.3 坐席软融话模块 |
| 5.1.4 通信接口 |
| 5.2 基于B/S 结构的坐席软件总体设计 |
| 5.2.1 应用程序分层 |
| 5.2.2 表示层的实现 |
| 5.2.3 持久层的实现 |
| 5.2.4 业务层的实现 |
| 5.2.5 Web 应用的组装 |
| 5.2.6 座席软件体系结构 |
| 5.3 基于构件化的坐席软件设计 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 坐席软件的实现 |
| 6.1 呼叫中心ACD 策略的实现 |
| 6.1.1 传统ACD 的算法 |
| 6.1.2 ACD 算法的改进 |
| 6.2 呼叫中心CTI 的实现 |
| 6.3 呼叫中心IVR 的实现 |
| 6.4 系统管理模块的实现 |
| 6.5 管理台和坐席台登录模块的实现 |
| 6.6 座席管理模块的实现 |
| 6.7 报表统计模块的实现 |
| 6.8 系统实现功能部分界面截图 |
| 6.9 本章小结 |
| 第七章 结束语 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（9）基于Spring.Net框架的电信用户申诉处理系统的构建（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与选题的意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 选题的意义 |
| 1.2 国内外应用现状 |
| 1.3 本文的研究内容 |
| 1.4 论文的章节结构 |
| 第二章 CTI呼叫中心概述和SPRING.NET框架简介 |
| 2.1 CTI呼叫中心系统概述 |
| 2.1.1 CTI概念 |
| 2.1.2 呼叫中心基本概念 |
| 2.1.3 我国呼叫中心的发展状况 |
| 2.1.4 呼叫中心的发展趋势 |
| 2.2 Asp.Net与Spring.Net框架 |
| 2.2.1 Asp.Net |
| 2.2.2 Spring.Net框架 |
| 2.3 LINQ |
| 第三章 系统需求分析与总体设计 |
| 3.1 需求分析 |
| 3.1.1 系统概述与目标 |
| 3.1.2 系统功能性需求 |
| 3.1.3 系统非功能性需求 |
| 3.2 系统功能分析 |
| 3.3 系统技术架构设计 |
| 3.3.1 系统拓扑结构 |
| 3.3.2 系统硬件架构 |
| 3.3.3 系统逻辑结构设计 |
| 3.3.4 技术方案实现 |
| 3.4 数据库设计 |
| 3.4.1 数据库需求分析 |
| 3.4.2 数据表结构设计 |
| 第四章 系统详细设计与实现 |
| 4.1 系统文件结构设计 |
| 4.1.1 申诉处理子系统文件结构 |
| 4.1.2 呼叫中心子系统文件结构 |
| 4.2 系统通用功能设计 |
| 4.2.1 页面生成通用模板 |
| 4.2.2 数据持久化 |
| 4.3 申诉处理子系统功能模块详细设计实现 |
| 4.3.1 系统用户与角色 |
| 4.3.2 基本信息管理 |
| 4.3.3 公告通知 |
| 4.3.4 报表 |
| 4.3.5 申诉处理 |
| 4.3.6 呼叫中心设置 |
| 4.4 呼叫中心子系统功能模块详细设计与实现 |
| 4.4.1 封装的语音卡函数库 |
| 4.4.2 呼叫中心系统节点控制表 |
| 4.4.3 具体业务模块 |
| 4.4.4 系统所需语音、日志文件和具体业务数据库部分 |
| 4.4.5 系统的主程序 |
| 第五章 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（10）企业客户统一服务中心通用开发平台的构建（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 目录 |
| 1 绪论 |
| 1.1 呼叫中心系统国内外研究概况 |
| 1.1.1 呼叫中心系统的基本技术 |
| 1.1.2 呼叫中心系统的新技术 |
| 1.1.3 呼叫中心软件开发技术有待突破 |
| 1.1.4 呼叫中心的未来形态 |
| 1.1.5 呼叫中心系统的结构与基本模式 |
| 1.2 国内呼叫中心技术产品及研发现状 |
| 1.2.1 基于交换机自身产品的研发方向 |
| 1.2.2 基于CTI中间件产品的研发方向 |
| 1.3 企业对呼叫中心系统建设的新要求 |
| 1.3.1 企业呼叫中心系统建设存在的问题 |
| 1.3.2 呼叫中心系统产品如何才能满足客户要求 |
| 2 企业客户统一服务平台需求分析与层次模型研究 |
| 2.1 现状及需求分析 |
| 2.2 企业客户统一服务平台技术目标 |
| 2.3 企业客户统一服务平台研发价值 |
| 2.4 统一服务平台的层次模型结构 |
| 3 统一服务平台系统总体设计 |
| 3.1 统一服务平台系统硬件结构 |
| 3.2 统一服务平台软件系统 |
| 3.3 统一服务平台数据库及表结构 |
| 3.3.1 系统表 |
| 3.3.2 用户表 |
| 3.3.3 坐席技能表 |
| 3.4 基本术语 |
| 3.4.1 服务器群(Servers) |
| 3.4.2 语音管理(Voice Management)、邮件管理、Web协同 |
| 3.4.3 商务策略,客户,坐席 |
| 3.4.4 拨号方式、拨号规则 |
| 3.4.5 报表 |
| 3.4.6 交互行为(Interaction) |
| 4 统一服务平台的功能模块设计 |
| 4.1 系统管理(supervisor)模块 |
| 4.1.1 电话网关的管理 |
| 4.1.2 商业策略管理 |
| 4.1.3 坐席及坐席组管理 |
| 4.1.4 电子邮件管理 |
| 4.1.5 坐席状态显示 |
| 4.1.6 其它管理功能 |
| 4.2 坐席(uAgent windows/web)管理模块 |
| 4.2.1 坐席工作界面 |
| 4.2.2 电话接听流程 |
| 4.2.3 邮件处理流程 |
| 4.2.4 网页互动流程 |
| 4.3 路由(uRouter)管理模块 |
| 4.3.1 影响路由决策的因素 |
| 4.3.2 路由功能的实现 |
| 4.3.3 路由点、路由坐席及路由脚本的配置 |
| 4.3.4 基于技能的路由策略 |
| 4.3.5 路由脚本开发 |
| 4.4 应用集成服务器(Integration Service)模块 |
| 4.4.1 体系结构 |
| 4.4.2 应用实例 |
| 5 统一服务平台业务应用开发环境 |
| 5.1 脚本语言及其开发环境 |
| 5.2 脚本语言开发范例 |
| 5.2.1 范例业务流程概述 |
| 5.2.2 策略表、客户信息表及订单表 |
| 5.2.3 范例脚本的节点(Nodes)及开发过程 |
| 6 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
四、如何构建基于Web的呼叫中心（论文参考文献）
- [1]面向呼叫中心的大数据平台系统设计与实现[D]. 孙正旺. 北京邮电大学, 2020(05)
- [2]联络云公共服务的设计与实现[D]. 席晓维. 西安电子科技大学, 2020(05)
- [3]保险业呼叫中心运营平台的开发与实现[D]. 魏婷. 北京化工大学, 2019(06)
- [4]基于Spring MVC的呼叫中心业务系统的设计与实现[D]. 王宇琦. 北京邮电大学, 2020(05)
- [5]异地分布式IP呼叫中心总控平台的设计与实现[D]. 周志鹏. 厦门大学, 2017(02)
- [6]基于敏捷开发的O2O团购客服系统的设计与实现[D]. 杨国忠. 北京交通大学, 2015(09)
- [7]红塔集团基于大型呼叫中心的消费者信息获取与处理[D]. 郭亮. 浙江理工大学, 2013(12)
- [8]重庆有线电视呼叫中心客户坐席系统的设计和实现[D]. 盛谦. 电子科技大学, 2012(06)
- [9]基于Spring.Net框架的电信用户申诉处理系统的构建[D]. 朱贵秋. 复旦大学, 2010(02)
- [10]企业客户统一服务中心通用开发平台的构建[D]. 侯永基. 南京理工大学, 2010(08)