一、用户最不满意汽车的维修服务（论文文献综述）
陆航[1]（2021）在《吉利服务站精细化管理研究》文中认为中国汽车行业飞速发展30年之后,迎来变革与新的发展。与世界汽车品牌竞争过程中,中国汽车品牌不断发展壮大。2019年中国汽车品牌乘用车总销量,占国内乘用车总销量39.2%。近几年,吉利汽车从诸多中国汽车品牌中脱颖而出,连续多年成为中国汽车品牌销量冠军。吉利汽车在中国汽车市场上的占有份额,对中国汽车品牌在国内市场的竞争力提升有重要意义。售后服务是吉利汽车开拓市场过程中非常重要的业务。以往的售后服务,是对汽车销售之后的保障。现在的售后服务,已经完成从服务“保品牌”向服务“创品牌”转化。良好的售后服务口碑,为新车销量提升起到积极作用。汽车经销商经营过程中,售后服务的利润贡献巨大。当汽车销售市场环境恶劣时,售后服务的利润贡献超过新车销售,支撑汽车经销商经营。目前,吉利汽车经销商注重车辆销售业务,忽视售后服务业务,许多吉利服务站管理简单、粗放、混乱。吉利汽车连续多年,新车年销量突破百万辆,为售后服务输送大量用户资源,吉利服务站的经营规模却没有起色,反映出吉利服务站的管理问题。吉利服务站售后服务精细化管理研究,符合现实需求,具备实际意义。本论文通过资料分析、文献研究、案例研究、现象描述等方法,客观分析吉利经销商售后服务面临的主要管理问题。本文结合精细化管理理论,为吉利服务站售后服务管理提供想法或建议。为更加具体地描述问题、分析问题,本论文将吉利服务站,作为研究对象,结合精细化管理理论,从以下几方面进行研究。一是准确分析目前汽车市场环境与发展趋势,了解吉利汽车发展历程与趋势,定位吉利服务站精细化管理的背景。二是根据吉利服务站管理现状,准确分析吉利服务站的管理问题。从吉利汽车对吉利服务站的影响、吉利用户对吉利服务站的影响、吉利服务站自身问题等三个方面入手,找到吉利服务站精细化管理所面临问题,为精细化管理策略提供方向。三是针对吉利服务站目前的管理问题,提出精细化策略。从用户管理精细化、售后服务业务精细化、吉利服务站人员管理精细化、吉利汽车管理应对精细化等四个方面入手,为吉利服务站管理提供具体的策略。四是研究吉利服务站精细化管理的实施保障,从吉利服务站内部、外部两个方面着手,得出吉利服务站精细化管理实施所需的保障。本文以吉利服务站为研究对象,专注吉利服务站售后服务管理的研究,结合精细化管理理论,在售后服务管理、售后服务经营,售后服务满意度,用户关系管理等多方面,为吉利服务站售后服务业务提供优化建议。
周洁[2]（2020）在《立达汽车维保有限公司服务质量提升研究》文中研究表明中国汽车市场虽然相较于国外汽车市场发展历史不长,还处于发展的初级阶段,但由于中国的汽车工业近几年的快速发展,家庭私家车保有量快速增长,成为汽车市场发展的重要力量。根据国家统计局网站公布数据,截至2019年底全国民用汽车拥有量2.5亿辆,其中私人汽车拥有量达到2.2亿辆（1）。另外,由于每年新车销量在2,000万辆以上,总保有量仍将逐步增长。2019年底,乘用车保有量平均车龄为6至10年,车龄结构趋于老化,在此基础上,汽车行业焦点与利润来源逐步由汽车销售端向售后服务端移动,对汽车售后服务需求巨大,也使得汽车服务后市场发展空间广阔（2）。因此,对于汽车后市场和维修保养市场以及相关企业的管理研究将对我国汽车行业良性发展将产生巨大的影响。本文将该企业顾客作为调查对象,以SERVQUAL服务质量评价量表和方法为理论基础,结合企业目前实际情况,制作出《立达汽车维保有限公司服务质量调查问卷》。该问卷从5个维度、22个测试指标对该企业汽车维修保养服务质量进行评价。运用EXCLE软件对调查收集到的108份有效问卷进行数据分析。分析显示立达汽车维保有限公司在服务质量的5个维度中,响应性、可靠性和移情性是服务质量得分较低的几个维度,期中主要表现为:一是服务人员服务意识较为欠缺;二是服务制度和流程不完善;三是服务信息化手段较低。根据3个得分较低的维度,以及顾客对该企业汽车维修服务质量的满意程度,提出了相应的对策建议,主要包括增强服务及时性和准确性;完善维修保养服务的关键流程;提升员工专业知识能力,提高员工的职业素养,定期组织人员培训考核,加强服务监督等措施。通过从理论和实践两方面出发,结合实证研究,对该企业服务质量的具体问题进行剖析,明确了服务过程中需要改进的方面,达到了进一步提升顾客的服务满意度,增强顾客对公司服务的满意度,最终改进和完善公司服务流程和制度。同时,与公司发展的战略目标相结合,稳定汽车维修保养的综合性与专项性服务方向,在公司硬件条件的保证下,加强人员管理、服务质量等方面的建设,为公司长远发展、利益提升以及市场拓展提供了理论指引和策略支撑。
翁超[3]（2020）在《情境驱动下装备类车辆产品设计策略研究》文中研究说明装备类车辆指装有特殊设备,用于承担特种运输任务或执行特殊作业的车辆,旨在帮助使用者大幅提升工作效率或应对危险工作环境。在“军民融合”与“新基建”政策背景下装备类车辆行业进入利好形势,但该行业面临的竞争正逐渐从功能实现转向全面设计品质的提升。目前该领域研究视角多局限于车辆工程、机械工程、控制技术、制造技术等方面,设计学视角的相关研究较少且介入深度有限。在长期项目实践与研究中发现,装备类车辆的设计问题天然地与其所处情境具有密切关系。对情境问题的理解直接影响着设计品质把控、车辆人机交互提升、工程物化推进与方案决策等工作。本文在此背景下,以情境驱动设计理论的研究为起点,探究装备类车辆设计中的情境问题,构建理论模型并在此指导下提出相应的设计策略。课题立足于装备类车辆行业的现实设计问题,用情境驱动设计研究方法,剖析装备类车辆设计中的情境要素,构建面向装备类车辆设计的情境模型。文章首先在“事理学”的研究框架下,扩展了情境设计理论的范围,结合设计管理与设计决策等问题,提出情境驱动设计理论的概念。然后在事理学中“事”的基本结构下,提出了面向装备类车辆设计的PAET情境驱动模型,并从情境驱动与装备类车辆的自然联系,得到情境驱动理论指导装备类车辆设计实践的合理性。再采用案例研究、桌面调研、专家访谈与实地调研等方法,对装备类车辆企业层次与产品开发流程中的各相关者展开系统性研究。得出装备类车辆企业的四个梯队,后经过先发散再聚焦的方式,系统梳理了产品开发过程中与设计工作相关的团队及其内在联系。从调研成果出发并在情境驱动设计理论的整体框架下,构建了设计情境中的任务模型,对装备车辆产品设计开发工作中设计团队的需求做出了总结。后续从设计实现、设计管理与设计决策的具体情境中提出十二条具有针对性的设计策略。研究最后,以校企合作项目三一伸缩臂叉装车为例,从叉装车的实际使用情境出发,提取出典型情境结合情境驱动设计方法的理论框架,将PAET的情境分析结构对应到四类典型使用情境,分析了叉装车的产品设计需求。结合企业品牌基因构建标准与技术条件情况,完成设计定义与设计方向的提炼,并运用情境驱动设计的思维对整车内外饰设计不断做出细化与调整,然后在真实情境中通过JACK等仿真软件检查、验证了车辆设计中有关视野、硬件人机交互等问题。在实践过程中对情境驱动下装备类车辆的设计策略进一步验证,对设计策略进行完善。
吴荣刚[4]（2020）在《A品牌4S店顾客满意度提升策略》文中研究指明顾客满意度是衡量4S店运营质量的重要标准。宏观环境、行业内竞争态势和客户群体等外部环境变化使得顾客的期望值呈现动态变化。在4S店实际运营过程中,由于多种原因,如体制、组织结构、管理方式等,顾客满意度仍然达不到期望水平。一方面,汽车后市场的巨大潜力不断吸引资本进入,自2014年起上门养修、快修连锁和养护工厂店等新型服务企业如雨后春笋般涌现,不断蚕食4S店的市场份额。另一方面,4S店差强人意的服务水平使得客户对维修服务的体验和期望之前距离不断拉大。在经济新常态的大背景下,汽车销量增速放缓,4S店的运营压力越来越大,提升顾客满意度不仅关系服务品牌,更决定着4S店是否能够持续经营。论文以顾客满意度理论为理论基础,运用多种工具对A品牌4S店N公司现状进行了分析。调研问卷以RATER指数中的信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度五个维度为顾客满意度衡量指标。通过分析RATER指数中五个维度的顾客满意度得分,找出A品牌4S店在顾客满意度工作方面存在的问题及其原因,进而从信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度五个维度提出了具体的改善建议。
李金龙[5]（2020）在《QC公司维修业务流程优化设计研究》文中研究表明在全球化和信息化的浪潮中,现代企业面临的环境日益复杂且充满不确定性。QC公司作为一家销售型企业,其主营产品麻将机的售后利润逐渐变少。流程的优化是对企业现有流程经行分析并提出和解决问题的过程,本文旨在提高QC公司的运行效率、降低公司的运行成本和提高公司的竞争力。本文基于该目的,首先对流程管理优化与再造等理论进行分析研究,然后再通过对国内外该领域内类似行业的流程学习,总结并结合相关经验并运用头脑风暴法、鱼骨图和波特的价值链模型找出企业现有流程的问题所在,并结合QC公司的战略地图,最后运用ESIA法从不同视角对流程进行优化。采用价值与顾客为导向的原则,并通过流程的优化实现以下五个方面的改进:一、解决维修过程中维修工人乱收费的问题;二、解决客户麻将机维修困难和维修工闲置的问题;三、解决麻将机配件库存过多且利用率低的问题;四、解决维修人员工作效率过低的问题;五、提高客户满意度;由此来实现维修业务的流程化、标准化和可控化。同时本文还为新流程的顺利实施制定了保障措施,并对优化后的流程进行了绩效考核;在文章的最后对流程的优化进行了总结与对未来的展望。
张瑾[6]（2020）在《基于评论文本挖掘的新能源汽车营销发展分析》文中研究表明当今社会,生活水平的提升使得每家每户的汽车保有量至少一辆起步,越来越多的人不仅仅将汽车视为代步工具,对汽车性能和配置的要求也越来越高。与此同时,车辆的增多带来的能源问题和大气污染问题也日益凸显,新能源汽车的出现会在一定程度上缓解城市化进程过快带来的种种危害。大力发展新能源汽车是汽车行业必须要推进的一项改革。随着互联网大数据时代的到来,越来越多的用户在购买商品时会浏览很多相关信息来支持自己的购买决策,而厂商或媒体也会通过互联网来达到宣传自己商品的目的。本文利用评论文本即口碑数据和论坛文章数据分析新能源汽车的营销重点,完善营销策略,为消费者提供营销决策,为新能源汽车的长期发展提供可行思路。基于此,本文主要完成了以下工作:首先,利用python爬取汽车之家网站新能源汽车分类下口碑数据和论坛文章数据,将爬取下的数据进行数据清洗,即数据预处理,例如数据拆分、数据清洗、分词、去停用词及加入自定义汽车词典。并利用空间向量模型将非结构化数据转化为结构化数据,IF-IDF模型提取关键词。系统的数据整理工作为后文分析奠定了坚实的基础。其次,从汽车厂商、媒体角度探究现阶段新能源汽车营销的营销策略,利用词云图总体把握营销关键点在技术、市场等方面,通过LDA模型得出6大主题,同时也是现阶段汽车厂商和媒体的营销重点,即现状、销售优势、目标群体、电驱动系统、应用场所和意义,厂商和媒体把这六点作为营销重点来制定自己的的营销策略。再次,从汽车用户角度探究影响新能源汽车用户偏好和购买决策的因素,了解用户偏好可以协助厂商从客观方角度出发制定营销策略,同时为汽车用户提供更客观的方法选择车型,做出购买决策。利用情感极性图判断汽车网站原有关注重点的分类的积极与消极,得出动力、操控、外观、内饰和性价比为积极营销因素,空间、电耗、舒适性为消极营销因素。利用LDA模型得出汽车用户偏好集中在驾驶感受、环保、省钱、政府支持和技术五个方面,在充电、售后、价格、硬件和保值率五个方面存在顾虑。同时为提高汽车用户对评论的判断效率,帮助汽车用户通过评论数据做出营销决策,使营销策略更加具体化,本文对比四组分类模型,分别是基于支持向量机情感分类模型,基于朴素贝叶斯情感分类模型、基于决策树情感分类模型和基于逻辑回归情感分类模型,最终基于支持向量机情感分类模型得到的效果最佳,准确率为0.92。最后以唐新能源汽车为例,依照本文研究方法和思路制定出营销对策,即在政府支持、能耗、动力系统方面应加大宣传力度;在营销策略中应消除价格、噪声、内饰和配件等方面的疑虑;除构建自身的决策模型外,还应构建相似车型的决策模型,供客户对比参考。
纪雪[7]（2020）在《客户价值驱动的产品规划方法》文中进行了进一步梳理产品规划是产品开发过程的第一步、也是最重要的一步,对于未来产品能否被开发出来、以及进入市场后的表现具有重要影响。然而,产品规划是一个复杂且难度大的系统工程,存在复杂因素的集成考虑困难、复杂过程的有效组织困难、复杂决策的权衡取舍困难等问题,因此企业很难将产品规划做到科学合理。伴随我国经济进入“新常态”阶段,我国制造业提出要实现从“对外开放”到“扩大内需”、从“中国制造”到“中国创造”的转型升级。然而我国制造企业一直沿用基于逆向设计的产品开发思路,正向设计能力相对薄弱。尤其在产品开发之初,难以做到真正从客户需求出发进行产品规划,缺乏科学有效的理论指导与方法支撑,这已经成为我国制造业转型升级的障碍。因此,本文系统研究客户价值驱动的产品规划方法,以客户价值为核心,综合考虑产品生命周期因素,研究客户价值的构成、获取、转化以及产品规划优化决策等技术,为企业的产品规划实践提供理论指导。（1）针对产品规划实践中由于考虑的因素多且复杂而导致的组织过程困难、制定决策困难的问题,提出一种客户价值驱动的产品规划的系统化方法。以“坐标图”形式对产品规划阶段需要考虑的客户价值要素（纵轴）、产品生命周期因素（横轴）以及相关工具、业务活动（点）进行清晰表达,基于正向映射和逆向反馈对产品规划过程进行有效组织。在此基础上,实现以客户价值量化模型为核心、综合多因素、集成双向过程的产品规划优化决策。（2）提出一种考虑层次性的、基于在线评论挖掘的客户价值要素获取方法,以提高评论挖掘的准确性,实现企业智能、准确获取客户价值要素。提出基于层次主题模型的半监督方法挖掘在线评论,得到产品属性层次结构树;基于依存句法分析抽取情感极性词并进行量化表示,基于产品属性间的加权层次关系对缺失的情感极性值进行补充;基于统计后的情感极性值,确定客户价值要素。通过挖掘汽车之家口碑数据的案例说明了方法的有效性。（3）针对传统质量功能展开（Quality Function Deployment,QFD）中未考虑工程特性间自相关关系的非对称性以及负相关关系导致工程特性重要度计算不够准确甚至出现奇异值的问题,提出一种基于改进QFD的相互关系矩阵的归一化方法。将传统QFD矩阵中表达对称关系的三角形“屋顶”拓展为多个可以表达非对称关系的矩形“屋顶”;再基于一种能够避免出现奇异值的向量表达方式对多个矩形“屋顶”进行聚合,得到归一化后的相互关系矩阵。对比现有归一化处理方法,说明所提方法的有效性。（4）针对基本功能原理保持不变的产品规划问题,提出面向产品规划的优化决策方法。构建了基于QFD的产品规划优化模型,以最大化客户感知价值为优化目标,以企业内部的能力、成本、资源为约束条件。针对该混合整数非线性规划优化模型,提出一种将遗传算法和帝国主义竞争算法相结合的改进算法对优化模型进行求解,通过数值案例和洗衣机产品规划案例说明了改进算法对求解大规模问题具有明显的时间优势。（5）针对需要改变功能原理的产品规划问题,提出面向产品规划和概念设计的主从优化决策方法。分析描述产品规划阶段和概念设计阶段之间的主从递阶决策过程,构建了主从优化模型。其中作为主决策者的产品规划过程基于QFD来实现,以客户感知价值最大化为目标;作为从决策者的概念设计过程采用形态学矩阵和基于成本的概念 FMEA（cost-based Concept Failure Mode and Effect Analysis,CCFMEA）来实现,其中CCFMEA集成了产品生命周期中多阶段因素的考虑,概念设计过程以产品概念中被降低的风险优先数（Risk Priority Number,RPN）值最大化为优化目标。最后应用嵌套式的遗传算法求解该主从优化模型。（6）针对洗衣机企业产品规划实践中存在的问题,以洗烘一体机的产品规划过程为例,说明本文提出的客户价值驱动的产品规划的系统化方法的适用性。
杨莎莎[8]（2019）在《基于故障树的直流充电桩故障诊断专家系统研究》文中认为充电桩是电动汽车与供电电源之间的重要连接部件,是实现电动汽车高效、快速充电过程必不可少的设备。目前,我国在充电桩的建设方面基本制定了较为全面的标准体系,这极大地促进了电动汽车的推广和应用。同时,高速发展的电动汽车行业对于充电桩可靠性和安全性的要求也越来越严格。然而,由于充电桩的市场应用时间相对较短,针对其故障诊断系统的研究理论和研究方法尚不完善,这在很大程度上导致充电桩的故障诊断过程费时费力,制约着电动汽车行业的进一步发展。因此,对充电桩故障诊断理论和技术进行研究是很有必要的。本文以直流充电桩为研究对象,研究了其故障诊断理论和诊断方法,建立起故障诊断知识库,并设计了直流充电桩故障诊断专家系统。通过人机交互界面,该专家系统可以实现用户与知识库的信息交互,帮助维修人员快速、准确地定位直流充电桩故障点,提高诊断效率。本文首先介绍了故障诊断过程中常用的故障树分析法,重点包括故障树建立过程及故障树定性、定量分析。其次,阐述了专家系统的基本原理、组成结构和功能。针对直流充电桩故障诊断,本文提出了将故障树分析法与专家系统相结合的诊断方法。通过对直流充电桩工作原理及常见故障的分析,建立了直流充电桩故障树并进行定性分析。针对故障树底事件概率值难以获取这一问题,采用应力分析法和基于模糊集理论与专家语义评判的事件概率估计法,得到了直流充电桩故障树底事件的模糊概率值,并对其进行了定量分析。将上述分析得到的结果应用于专家系统知识库的建立和推理机的设计,解决了故障诊断专家系统知识难获取的问题。在专家系统知识库的建立过程中,本文采用由产生式规则表示法和框架表示法相融合的规则框架法进行知识表示,以E-R（Entity Relationship Diagram）关系模型对知识进行分析,通过ACCESS数据库构建了知识库。同时,根据知识表示特点,对推理机进行了设计。本研究选用Visual Basic 6.0作为系统开发环境,开发了基于故障树的直流充电桩故障诊断专家系统。经测试,所开发系统运行效果可达预期目标,说明该系统能满足直流充电桩故障诊断的功能需求。
司堃[9]（2019）在《T公司售后服务质量评价和改进研究》文中认为第四次工业革命以来,物联网大数据、智能制造技术实现了前所未有的进步。传统的制造型企业迎来了由机械自动化向人工智能转型的加速期。越来越多的客户不仅对产品提出了更高的个性化需求,而且对企业的服务质量水平要求日渐苛刻。制造型企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出,一方面要依靠生产工艺的革新,提供高质量的产品,另一方面还要适应客户不断变化的需求,提供差异化服务。新的市场环境下,及时准确地满足客户的服务需求对企业的发展起到关键作用。本文将服务质量管理理论运用到企业售后服务管理实际业务中,结合T公司的管理模式,对其售后服务质量进行测评研究。基于SERVPERF模型及相关文献理论,搭建T公司售后服务质量测量量表,整理出38个与之对应的问题描述。汇同T公司相关人员及领导对问题进行讨论,筛选出24个测量题项,编制调查问卷,对T公司的客户进行售后服务质量的实际调查。针对收集到的180份样本,利用SPSS软件和结构方程模型,验证各变量间关系及量表的信度和效度,剔除不适合的测量题项,得到最终的售后服务质量测量量表。进行正式问卷调查,回收170份有效问卷,对其进行数据分析,获得售后服务质量的最终结果。通过对T公司售后服务质量的水平进行量化评定,能够准确的发现公司售后服务管理方面存在的问题,提出具有针对性的改进建议,使公司建立起更加专业的售后服务质量管理体系。为了全方面掌握T公司售后服务质量现状,包括售后服务的分类、调查问卷的设计、问题选择的角度等均从T公司实际出发,力求解决T公司目前存在的问题,提出合理化建议,提升了T公司的竞争能力和管理水平,本文的研究成果对同类型企业测量和改进服务质量具有借鉴意义。
王雨敏[10]（2018）在《米其林驰加顾客满意度因素咨询报告》文中指出中国进入汽车后市场时代,万亿级市场正吸引着越来越多的企业和资本进入,无论是互联网巨头还是国外知名企业都想在汽车后市场中分一杯羹,市场竞争愈演愈烈。米其林驰加作为具有代表性的品牌连锁店,在汽车后市场中最具有投资价值的汽车养护维修细分市场中,却走的履步维艰。虽然有着15年的经营历史,米其林驰加在汽车维修保养行业内依然占据较低的市场份额,也没有成为行业内的领军企业。如今的米其林驰加还面临着竞争激烈、发展速度缓慢、互联网冲击、市场份额小、顾客满意度普遍偏低等危机。为了帮助米其林驰加在竞争激烈的行业内得到长足发展,提高顾客忠诚度,本文将从如何提高顾客满意度的角度切入,从感知产品、感知服务、企业形象、顾客反馈处理四个维度,分析米其林驰加顾客满意或不满意的原因。分析不同年龄、性别、车型、花费金额的顾客在感知产品、感知服务、企业形象、顾客反馈处理满意度的差异性。基于顾客满意度分析结果以及米其林驰加企业本身背景,为米其林驰加提升顾客满意度提出建议。本文采取文献调查法、问卷调查法、访谈调查法相结合的方式,互为补充,以确保搜集到的信息可靠性高、具有时效性、全面且深入。为提高米其林驰加顾客满意度,本文基于欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）,刘晓珊（2014）的研究成果,分别从感知产品、感知服务、企业形象、顾客反馈处理四个维度分析米其林驰加顾客的满意度。经过调查问卷分析发现,根据米其林驰加顾客满意度由低到高排序,分别为:感知产品,顾客反馈处理,感知服务,企业形象。米其林驰加顾客对感知产品的满意度最低,对企业形象的满意度最高。相比较男性,女性在感知产品、企业形象、顾客反馈处理上的满意度更高。而感知服务在性别上没有显着性差异。感知产品的满意度随着年龄的增加而递减。80后对感知服务、企业形象、顾客反馈处理的满意度均为最低。拥有紧凑型车或家庭车顾客总体满意度最低。拥有中大型或全尺寸SUV的顾客在感知服务、企业形象、顾客反馈处理上满意度最高。花费2000元以上顾客对感知服务的满意度最低。500-1000元花费金额的顾客对感知产品满意度最低。花费200-500元顾客的顾客反馈处理满意度最低。花费1000-2000元顾客的总体满意度最低。同时,总结本文调查问卷分析结果以及访谈及二手资料分析结果,可知重要程度较高且满意度较低的因素包括以下5个:产品质量、产品价格合理性、服务人员的态度积极性、服务时长的合理性、投诉处理效果情况。本文着重分析产品质量、产品价格合理性、服务人员的态度积极性、服务时长的合理性、投诉处理效果情况,这5个重要因素顾客满意度较低的原因,并提出建议,从而达到提高米其林驰加顾客满意度的效果。具体建议如下:建立统一产品订购渠道,加强零配件产品管理。（1）米其林驰加除了统一管理已有产品以外,应该建立统一的产品订购渠道,所有门店的产品来源都由米其林驰加统一管理,从源头上杜绝“次品”。（2）为了提高顾客的满意度,米其林驰加在门店日常运营中,应当采取抽样检查、神秘顾客等形式加强对门店产品的日常管理监督。（3）提高对加盟商资质的要求,为了保证门店产品以及服务的质量,在授予加盟前,应该对加盟商资质、门店管理人员进行考评。倘若考评不合格,应该予以专业辅导。完善培训项目,提升员工沟通能力。建立微信预约平台,高效解决问题。针对大客户,提供更多的增值服务。米其林驰加应重视企业形象满意度,继续维持企业形象好感度。重视顾客反馈处理满意度。
二、用户最不满意汽车的维修服务（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、用户最不满意汽车的维修服务（论文提纲范文）
（1）吉利服务站精细化管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 导言 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.2 选题意义 |
| 1.3 文献综述 |
| 1.3.1 国内研究综述 |
| 1.3.2 国外研究综述 |
| 1.4 研究方法 |
| 第2章 研究理论基础 |
| 2.1 吉利汽车经销商售后服务概述 |
| 2.1.1 汽车经销商 |
| 2.1.2 吉利汽车经销商 |
| 2.1.3 吉利汽车经销商售后服务站 |
| 2.2 精细化管理理论 |
| 第3章 吉利服务站精细化管理背景与现状分析 |
| 3.1 吉利服务站精细化管理背景分析 |
| 3.1.1 汽车产业发展趋势 |
| 3.1.2 吉利汽车发展历程与规划 |
| 3.2 吉利服务站精细化管理现状分析 |
| 3.2.1 吉利汽车经销商经营现状 |
| 3.2.2 吉利服务站经营不稳定 |
| 3.2.3 吉利服务站用户流失较大 |
| 3.2.4 吉利汽车对吉利服务站的强势管理 |
| 第4章 吉利服务站精细化管理问题分析 |
| 4.1 吉利用户对吉利服务站影响分析 |
| 4.1.1 售后服务信息由不对称转向对称 |
| 4.1.2 吉利用户满意度对吉利服务站的影响 |
| 4.1.3 吉利用户对吉利服务站造成影响 |
| 4.2 吉利汽车对吉利服务站影响分析 |
| 4.2.1 吉利服务站维修相关业务盈利能力不足 |
| 4.2.2 吉利服务站保养业务价格昂贵 |
| 4.2.3 吉利服务站索赔业务盈利困难 |
| 4.3 吉利服务站人员问题分析 |
| 4.3.1 吉利服务站人员组织架构不完整 |
| 4.3.2 吉利服务站站长流失较大 |
| 4.3.3.吉利服务站管理意识匮乏 |
| 第5章 吉利服务站精细化管理策略 |
| 5.1 吉利用户精细化管理的策略 |
| 5.1.1 吉利用户分类精细化 |
| 5.1.2 吉利用户需求精细化 |
| 5.1.3 吉利用户管理精细化 |
| 5.1.4 吉利用户由交易关系向社交关系转变 |
| 5.2 售后服务业务精细化管理的策略 |
| 5.2.1 保养业务精细化管理的策略 |
| 5.2.2 事故业务精细化管理的策略 |
| 5.3 吉利服务站人员精细化管理的策略 |
| 5.3.1 吉利服务站人员分工精细化 |
| 5.3.2 吉利服务站人员评价精细化 |
| 5.4 应对吉利汽车的精细化管理策略 |
| 5.4.1 聚焦售后服务业务规模提升 |
| 5.4.2 基于售后服务政策研究的管理取舍 |
| 第6章 吉利服务站精细化管理实施保障 |
| 6.1 吉利服务站内部保障 |
| 6.2 吉利服务站外部保障 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 后记 |
（2）立达汽车维保有限公司服务质量提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状综述 |
| 1.2.1 服务质量及顾客满意度相关研究 |
| 1.2.2 顾客满意和服务质量关系的相关研究 |
| 1.2.3 服务质量评价的相关研究 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究思路与框架 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 论文研究框架 |
| 第2章 相关理论基础及概述 |
| 2.1 汽车维保相关概述 |
| 2.1.1 汽车维保服务内涵 |
| 2.1.2 汽车维保行业基本特点 |
| 2.1.3 汽车维保模式 |
| 2.2 服务质量管理理论 |
| 2.2.1 服务内涵与特点 |
| 2.2.2 服务质量 |
| 2.2.3 服务质量差距模型 |
| 2.2.4 服务质量度量 |
| 2.3 顾客满意度理论 |
| 2.3.1 顾客满意度含义 |
| 2.3.2 顾客满意度决定因素 |
| 2.3.3 服务质量与顾客满意度间的关系 |
| 2.4 顾客让渡价值理论 |
| 2.4.1 顾客让渡价值理论内涵 |
| 2.4.2 顾客让渡价值理论分析及应用 |
| 2.4.3 顾客让渡价值理论特征 |
| 第3章 立达汽车维保有限公司服务质量管理概述 |
| 3.1 公司概况 |
| 3.1.1 公司简介 |
| 3.1.2 组织结构 |
| 3.1.3 人力资源现状 |
| 3.1.4 主要资源现状 |
| 3.1.5 汽车维保服务运营流程 |
| 3.2 立达公司现行汽车维保服务质量体系 |
| 3.2.1 现行服务质量管理体系 |
| 3.2.2 服务质量管理体系核心环节 |
| 3.2.3 服务质量管理体系应用及考核 |
| 第4章 立达汽车维保公司服务质量提升的分析 |
| 4.1 国内外汽车维修保养市场现状 |
| 4.1.1 国外汽车维保现状 |
| 4.1.2 国内汽车维保现状 |
| 4.2 问卷设计及调查 |
| 4.2.1 问卷设计 |
| 4.2.2 问卷抽样调查 |
| 4.2.3 问卷的调查对象统计特征分析 |
| 4.3 调查问卷统计分析 |
| 4.3.1 有形性指标分析 |
| 4.3.2 可靠性指标分析 |
| 4.3.3 响应性指标分析 |
| 4.3.4 保证性指标分析 |
| 4.3.5 移情性指标分析 |
| 4.3.6 调查分析结论 |
| 4.4 立达汽车维保公司服务存在的问题及原因 |
| 4.4.1 维修保养质量管理制度制定不细化 |
| 4.4.2 服务接待的流程和技术要求执行不规范 |
| 4.4.3 员工的服务重要性意识不强 |
| 4.4.4 员工的培训教育体系不完善 |
| 第5章 立达汽车维保公司服务质量提升策略 |
| 5.1 服务质量提升的总体思路 |
| 5.2 服务质量提升目标与原则 |
| 5.2.1 服务质量提升目标 |
| 5.2.2 服务质量提升的原则 |
| 5.3 各维度服务质量提升策略 |
| 5.3.1 提高服务移情性 |
| 5.3.2 加强服务响应性 |
| 5.3.3 改进服务可靠性 |
| 5.3.4 改善服务保证性 |
| 5.3.5 保持服务有形性 |
| 第6章 立达汽车维保公司服务质量提升保障措施 |
| 6.1 制定实施客户满意计划 |
| 6.1.1 计划制定 |
| 6.1.2 计划实施 |
| 6.2 组织结构调整 |
| 6.3 强化人力资源管理 |
| 6.3.1 多渠道多方法招聘公司需要的人才 |
| 6.3.2 建立完善的培训体系 |
| 6.4 注重企业文化建设 |
| 6.4.1 明确公司的精神和行为文化 |
| 6.4.2 将人力资源管理的部分内容与企业文化相结合 |
| 6.5 加强公司信息化管理建设 |
| 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
（3）情境驱动下装备类车辆产品设计策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 课题概述 |
| 1.1.1 装备类车辆市场发展态势 |
| 1.1.2 装备类车辆设计策略新探讨 |
| 1.1.3 用户体验带来产品价值点的转变 |
| 1.2 相关领域研究现状 |
| 1.2.1 基于情境的设计研究现状 |
| 1.2.2 装备类车辆研究现状 |
| 1.2.3 设计程序与方法的理论研究现状 |
| 1.3 研究目的及意义 |
| 1.3.1 研究目的 |
| 1.3.2 研究意义 |
| 1.4 研究的内容 |
| 1.5 研究创新点与难点 |
| 1.5.1 研究创新点 |
| 1.5.2 研究难点 |
| 1.6 研究方法与思路 |
| 第二章 装备类车辆情境驱动概念 |
| 2.1 情境驱动概念 |
| 2.1.1 设计范畴内情境相关理论研究 |
| 2.1.2 设计中的情境驱动 |
| 2.1.3 情境驱动特征 |
| 2.1.4 情境的组成要素 |
| 2.1.5 情境驱动的价值及应用 |
| 2.2 装备类车辆现状 |
| 2.2.1 装备类车辆定义与分类 |
| 2.2.2 装备类车辆特点 |
| 2.2.3 装备类车辆发展阻力与前景 |
| 2.3 情境驱动介入装备类车辆设计 |
| 2.3.1 情境驱动与装备类车辆的自然联系 |
| 2.3.2 “事理学”方法论对情境驱动设计的启发 |
| 2.3.3 设计求“是”,面向“物”的设计 |
| 2.3.4 设计求“事”,面向“管理”的设计 |
| 2.3.5 设计求“真”,面向“决策”的设计 |
| 2.4 PAET情境驱动理论模型构建 |
| 2.4.1 PAET情境驱动理论模型 |
| 2.4.2 情境驱动设计过程 |
| 2.4.3 人与物驱动 |
| 2.4.4 行为与目的驱动 |
| 2.4.5 时间与空间驱动 |
| 2.4.6 技术与标准驱动 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 情境驱动下装备类车辆设计调研与分析 |
| 3.1 调研方法与框架 |
| 3.1.1 调研目的 |
| 3.1.2 调研内容 |
| 3.1.3 调研方法 |
| 3.2 设计系统相关者与企业结构调研 |
| 3.2.1 系统相关者构成 |
| 3.2.2 系统相关者地图 |
| 3.2.3 装备类车辆企业层次 |
| 3.3 设计实践中的情境驱动案例 |
| 3.3.1 大型国企主导的设计 |
| 3.3.2 大型民营企业主导的设计 |
| 3.3.3 中小民营企业参与的设计 |
| 3.4 实地调研与问题分析 |
| 3.4.1 专家深度访谈设计 |
| 3.4.2 专家深度访谈实施 |
| 3.4.3 调研总结与需求分析 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 情境驱动下装备类车辆设计策略 |
| 4.1 情境驱动下装备类车辆设计特点 |
| 4.1.1 情境分析前置 |
| 4.1.2 多重情境要素同步驱动 |
| 4.1.3 用户体验的重要性与非首要性特征 |
| 4.1.4 设计工作的提前性 |
| 4.2 装备类车辆设计需求导入 |
| 4.2.1 人物模型构建 |
| 4.2.2 设计需求归纳 |
| 4.2.3 情境驱动下的设计路径 |
| 4.3 情境驱动下的设计实践策略 |
| 4.3.1 系统化梳理设备使用情境 |
| 4.3.2 构建符合多情境分类的车辆总布置 |
| 4.3.3 优化以使用情境为主导的人机问题 |
| 4.3.4 搭建以操作情境为基础的智能控制系统 |
| 4.3.5 促进形成以企业主导的用户交流平台 |
| 4.4 合作情境中的项目管理策略 |
| 4.4.1 工作交互导向下的技术协议共建 |
| 4.4.2 责任意识下实行沟通书面化 |
| 4.4.3 设计主动导向下合作默契共建 |
| 4.4.4 风险识别与控制工作前置 |
| 4.5 基于情境需求的产品设计决策 |
| 4.5.1 引导真实情境下的项目评审 |
| 4.5.2 尊重企业特点与决策机制 |
| 4.5.3 收益平衡导向下合作分歧决策 |
| 4.6 本章小结 |
| 第五章 SANY伸缩臂叉装车设计开发 |
| 5.1 伸缩臂叉装车系统设计情境 |
| 5.1.1 叉装车项目情况介绍 |
| 5.1.2 叉装车的情境问题研究 |
| 5.1.3 叉装车设计定义 |
| 5.2 “STH1256A”伸缩臂叉装车综合设计 |
| 5.2.1 基本设计概念 |
| 5.2.2 整车外造型概念方案 |
| 5.2.3 车辆内饰与人机交互设计 |
| 5.2.4 基于JACK软件仿真的驾驶室设计验证 |
| 5.3 设计流程与设计管理 |
| 5.3.1 设计周期与设计流程 |
| 5.3.2 项目关键变化与风险控制 |
| 5.3.3 项目合作中的默契共建 |
| 5.4 项目成果与反思拓展 |
| 5.4.1 落地:创意设计与工程优化的合力 |
| 5.4.2 对情境驱动设计理论的反思与拓展 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 主要结论与展望 |
| 6.1 主要结论 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录一: 专家访谈记录 |
| 附录二: 图片及表格来源 |
| 附录三: 作者在攻读硕士学位期间科研与项目成果 |
（4）A品牌4S店顾客满意度提升策略（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 论文结构及技术路线 |
| 2 相关理论概述 |
| 2.1 服务营销理论 |
| 2.2 需求层次理论 |
| 2.3 顾客满意度理论 |
| 2.3.1 顾客满意 |
| 2.3.2 顾客满意度 |
| 2.3.3 顾客满意度指数模型 |
| 2.4 顾客满意度理论的相关研究 |
| 2.4.1 国外研究现状 |
| 2.4.2 国内研究现状 |
| 3 A品牌4S店市场现状分析 |
| 3.1 A品牌4S店简介 |
| 3.2 A品牌4S店PEST分析 |
| 3.2.1 政策法律环境分析 |
| 3.2.2 经济环境分析 |
| 3.2.3 社会文化分析 |
| 3.2.4 技术环境分析 |
| 3.3 竞争对手分析 |
| 3.4 用户分析 |
| 3.5 A品牌4S店SWOT分析 |
| 3.5.1 优势 |
| 3.5.2 劣势 |
| 3.5.3 机会 |
| 3.5.4 威胁 |
| 4 A品牌4S店顾客满意度调查问卷分析 |
| 4.1 问卷调查的主要来源 |
| 4.2 调研对象人口特征的统计 |
| 4.3 问卷调查的结果分析 |
| 4.3.1 顾客满意度测评结果 |
| 4.3.2 顾客更换/选择A品牌4S店的意愿 |
| 4.4 顾客满意度存在问题及主要原因 |
| 4.4.1 A品牌4S店存在的问题 |
| 4.4.2 存在问题的主要原因 |
| 5 顾客满意度提升策略 |
| 5.1 信赖度 |
| 5.1.1 完善服务承诺制定监督机制 |
| 5.1.2 服务流程新增维修成果展示 |
| 5.1.3 扩展套餐组合增加优惠商品组合种类 |
| 5.2 专业度 |
| 5.2.1 开展服务培训实施技能等级认证 |
| 5.2.2 优化流程动线实行班组流水作业 |
| 5.2.3 推进车辆维修服务标准化 |
| 5.3 有形度 |
| 5.3.1 规范服务礼仪提供尊荣体验式服务 |
| 5.3.2 实施车间5S改善措施 |
| 5.3.3 客休区新增服务设施和专职服务人员 |
| 5.4 同理度 |
| 5.4.1 提供差异化服务满足顾客需求 |
| 5.4.2 对边远地区开展上门服务 |
| 5.4.3 举办爱车知识讲堂维系用户关系 |
| 5.5 反应度 |
| 5.5.1 实施车辆到站一分钟响应机制 |
| 5.5.2 明确首问责任加强维修过程沟通 |
| 5.5.3 建立快速响应顾客投诉的处理机制 |
| 6.结论 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录:客户满意度调查问卷 |
（5）QC公司维修业务流程优化设计研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与问题的提出 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 问题的提出 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 实践意义 |
| 1.3 研究目标与研究内容 |
| 1.3.1 研究目标 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.4 研究方法 |
| 2 相关理论综述 |
| 2.1 业务流程优化的相关理论 |
| 2.1.1 流程优化定义 |
| 2.1.2 流程优化的原则 |
| 2.1.3 流程优化的方法 |
| 2.2 流程再造与优化相关理论综述 |
| 2.2.1 BPR理论的诞生 |
| 2.2.2 早期实践BPR |
| 2.2.3 国内引入BPR |
| 2.2.4 流程优化的提出 |
| 2.2.5 流程优化理论的应用 |
| 3 QC公司麻将机维修业务流程现状及问题 |
| 3.1 QC公司简介 |
| 3.2 QC麻将机维修业务流程现状 |
| 3.3 流程优化前期准备 |
| 3.3.1 好流程九个特征 |
| 3.3.2 流程优化目标 |
| 3.4 关键流程的确定 |
| 3.5 麻将机维修业务流程诊断 |
| 3.6 维修业务中存在的问题 |
| 4 维修业务流程优化 |
| 4.1 流程优化步骤 |
| 4.2 流程初步优化 |
| 4.2.1 客户预约流程优化 |
| 4.2.2 派单流程优化 |
| 4.2.3 维修环节流程图优化 |
| 4.2.4 质量检验流程细节优化 |
| 4.2.5 麻将机维修顶层流程图优化 |
| 4.3 流程剖析 |
| 4.4 完善管理信息系统 |
| 4.4.1 客户信息系统的建立 |
| 4.4.2 员工信息的完善 |
| 4.5 基于业务数据进行流程优化 |
| 4.5.1 准备工作 |
| 4.5.2 优化麻将机维修顶层流程 |
| 4.5.3 优化质检子流程 |
| 4.5.4 优化结算流程 |
| 4.6 维修业务的监管 |
| 4.6.1 车辆的监控 |
| 4.6.2 配件的监控 |
| 4.6.3 维修过程的监控 |
| 4.6.4 结果的监控 |
| 4.6.5 监控效果 |
| 5 流程优化实施保障措施 |
| 5.1 营造企业文化 |
| 5.2 健全的制度是基础 |
| 5.3 保障措施 |
| 5.3.1 客户预约保障措施 |
| 5.3.2 监管流程保障措施 |
| 5.3.3 客户为中心的机制 |
| 5.3.4 为客户普及常识 |
| 6 优化后的评测 |
| 6.1 流程绩效的评测 |
| 6.1.1 开发有效的评测指标 |
| 6.1.2 将指标作为绩效考核的基础 |
| 6.1.3 具体实施措施 |
| 6.2 QC公司平衡积分卡的设计 |
| 6.3 QC公司员工平衡积分卡的设计 |
| 6.4 QC公司的维修业务流程优化的考核绩效 |
| 6.4.1 定性考核 |
| 6.4.2 定量考核 |
| 7 总结与展望 |
| 7.1 优化总结 |
| 7.2 未来展望 |
| 参考文献 |
| 附录A 麻将机配件收费详单以及维修服务清单 |
| 附录B 维修回执单 |
| 附录C 员工技能信息档案 |
| 附录D 维修预约客户信息登记单 |
| 个人简介 |
| 第一导师简介 |
| 第二导师简介 |
| 致谢 |
（6）基于评论文本挖掘的新能源汽车营销发展分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 在线评论挖掘现状 |
| 1.2.2 新能源汽车研究现状 |
| 1.2.3 汽车领域文本挖掘研究现状 |
| 1.3 本文主要研究内容与结构安排 |
| 2 相关研究理论与技术 |
| 2.1 网络数据抓取技术 |
| 2.2 LDA主题模型 |
| 2.3 情感分类技术 |
| 2.3.1 朴素贝叶斯原理及介绍 |
| 2.3.2 支持向量机原理及介绍 |
| 2.3.3 逻辑回归原理及介绍 |
| 2.3.4 决策树原理及介绍 |
| 2.4 本章小结 |
| 3 数据获取及预处理 |
| 3.1 数据获取 |
| 3.1.1 评论样本选取 |
| 3.1.2 网络爬虫 |
| 3.2 数据预处理 |
| 3.2.1 数据拆分 |
| 3.2.2 数据清洗 |
| 3.2.3 文本分词 |
| 3.2.4 去停用词及加入自定义词典 |
| 3.3 文本表示及特征提取 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 基于厂商、媒体角度的新能源汽车营销策略分析 |
| 4.1 基于汽车之家论坛文章数据词云图分析 |
| 4.2 基于LDA主题模型的新能源汽车营销策略分析 |
| 4.2.1 基于LDA主题模型的营销策略分析过程 |
| 4.2.2 基于LDA主题模型的营销发展分析结果 |
| 4.3 本章小结 |
| 5 基于汽车用户角度的新能源用户偏好与决策分析 |
| 5.1 基于口碑数据新能源汽车用户口碑的情感得分 |
| 5.2 基于LDA模型的新能源汽车用户偏好分析 |
| 5.2.1 新能源汽车“最满意”评论数据主题分析 |
| 5.2.2 新能源汽车“最不满意”评论数据主题分析 |
| 5.3 基于新能源汽车口碑数据情感分类模型 |
| 5.3.1 情感分类模型的预处理及评价指标 |
| 5.3.2 基于新能源汽车口碑数据的情感分类模型 |
| 5.3.3 四种情感分类模型结果比较分析 |
| 5.4 本章小结 |
| 6 营销对策研究——以唐新能源为例 |
| 6.1 唐新能源汽车现有营销方案分析 |
| 6.2 唐新能源用户车辆体验分析 |
| 6.3 营销对策建议 |
| 6.4 未来工作展望 |
| 参考文献 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
（7）客户价值驱动的产品规划方法（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 产品规划的概念 |
| 1.3 产品规划的研究现状 |
| 1.3.1 客户需求的获取 |
| 1.3.2 客户需求的整理分类与表达 |
| 1.3.3 客户需求重要度的确定 |
| 1.3.4 客户需求的映射转化 |
| 1.3.5 工程特性重要度的确定 |
| 1.3.6 工程特性值的确定 |
| 1.4 客户价值的研究现状 |
| 1.4.1 客户价值的提出 |
| 1.4.2 客户价值的概念 |
| 1.4.3 产品设计开发中的客户价值 |
| 1.5 产品生命周期背景下产品规划的研究现状 |
| 1.5.1 扩展的客户需求 |
| 1.5.2 扩展的映射方法 |
| 1.6 存在的问题及不足 |
| 1.7 主要研究内容 |
| 第2章 客户价值驱动的产品规划的系统化方法 |
| 2.1 客户价值要素及量化模型 |
| 2.1.1 客户价值的内涵及要素 |
| 2.1.2 基于VOC的客户价值量化模型 |
| 2.2 产品生命周期相关因素 |
| 2.3 客户价值驱动的产品规划的系统化方法 |
| 2.3.1 产品规划的正向映射过程 |
| 2.3.2 产品规划的逆向反馈过程 |
| 2.3.3 产品规划的集成优化决策 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 基于在线评论挖掘的客户价值要素获取方法 |
| 3.1 基于在线评论构建产品属性层次结构树 |
| 3.1.1 基于hLDA生成评论主题层次树 |
| 3.1.2 构建产品属性层次结构树 |
| 3.2 确定产品属性的情感极性值 |
| 3.2.1 抽取并量化情感极性词 |
| 3.2.2 计算缺失的情感极性值 |
| 3.3 获取客户价值要素 |
| 3.4 应用案例 |
| 3.4.1 评论数据获取及预处理 |
| 3.4.2 评论数据抽取 |
| 3.4.3 获取客户价值要素 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 基于改进QFD的相互关系矩阵的归一化方法 |
| 4.1 现有归一化方法的分析对比 |
| 4.1.1 方法介绍 |
| 4.1.2 方法对比 |
| 4.2 基于改进QFD的相互关系矩阵的归一化方法 |
| 4.2.1 改进的QFD |
| 4.2.2 相互关系矩阵的归一化方法 |
| 4.3 应用案例 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 面向产品规划的优化决策方法 |
| 5.1 基于QFD的产品规划优化模型 |
| 5.1.1 决策变量和目标函数 |
| 5.1.2 约束条件 |
| 5.2 改进的帝国主义竞争算法 |
| 5.2.1 G-ICA算法描述 |
| 5.2.2 算法对比分析 |
| 5.3 应用案例 |
| 5.3.1 优化模型 |
| 5.3.2 案例求解 |
| 5.4 本章小结 |
| 第6章 面向产品规划和概念设计的主从优化决策方法 |
| 6.1 主从决策过程描述 |
| 6.2 产品规划优化模型 |
| 6.3 概念设计优化模型 |
| 6.3.1 生成概念方案 |
| 6.3.2 构建CCFMEA |
| 6.3.3 构建优化模型 |
| 6.4 嵌套式遗传算法 |
| 6.5 本章小结 |
| 第7章 洗烘一体机产品规划的示例验证 |
| 7.1 示例背景 |
| 7.2 任务描述 |
| 7.3 构建客户价值量化模型 |
| 7.3.1 客户价值要素的获取与整理 |
| 7.3.2 客户价值要素的描述 |
| 7.3.3 客户感知价值的量化模型 |
| 7.4 构建QFD矩阵 |
| 7.4.1 确定产品工程特性 |
| 7.4.2 修正自相关矩阵 |
| 7.5 构建形态学矩阵 |
| 7.6 构建CCFMEA |
| 7.7 优化求解 |
| 7.8 本章小结 |
| 第8章 总结与展望 |
| 8.1 全文总结 |
| 8.2 主要创新点 |
| 8.3 研究展望 |
| 附录A G-ICA算法验证的数值案例 |
| 附录B 洗烘一体机FMEA分析 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读博士学位期间发表的学术论文 |
| 攻读博士期间参与的科研与实践项目 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（8）基于故障树的直流充电桩故障诊断专家系统研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 课题研究背景和意义 |
| 1.2 电动汽车充电桩国内外发展现状 |
| 1.3 故障诊断概述 |
| 1.3.1 故障诊断的基本内容 |
| 1.3.2 国内外研究现状 |
| 1.3.3 故障诊断常见方法 |
| 1.3.4 直流充电桩故障诊断技术的研究现状 |
| 1.4 论文的主要工作安排 |
| 2 故障树分析法与专家系统 |
| 2.1 故障树分析 |
| 2.1.1 基本概念及符号表示 |
| 2.1.2 故障树建立过程 |
| 2.1.3 故障树的结构函数 |
| 2.1.4 故障树的定性分析 |
| 2.1.5 故障树的定量分析 |
| 2.2 专家系统 |
| 2.2.1 专家系统的基本概念及组成 |
| 2.2.2 知识表示 |
| 2.2.3 知识获取 |
| 2.2.4 推理机 |
| 2.3 故障树分析法与专家系统的联系 |
| 2.4 本章小结 |
| 3 基于故障树的直流充电桩故障分析 |
| 3.1 直流充电桩概述 |
| 3.1.1 直流充电桩结构分析 |
| 3.1.2 工作原理 |
| 3.2 直流充电桩故障树建立 |
| 3.2.1 直流充电桩常见故障 |
| 3.2.2 建立直流充电桩故障树 |
| 3.3 故障树定性分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 底事件概率不确定性分析及定量分析 |
| 4.1 应力分析法 |
| 4.1.1 基本概念 |
| 4.1.2 应力分析法应用过程 |
| 4.1.3 元器件型的底事件故障概率计算 |
| 4.2 基于模糊集理论和专家语义评判的事件概率估计法 |
| 4.2.1 专家权重的确定 |
| 4.2.2 底事件模糊数的建立与合成 |
| 4.2.3 解模糊 |
| 4.3 本章小结 |
| 5 直流充电桩故障诊断专家系统设计 |
| 5.1 直流充电桩故障诊断专家系统的开发分析 |
| 5.1.1 可行性分析 |
| 5.1.2 性能需求 |
| 5.1.3 易用性及稳定性需求 |
| 5.1.4 拓展性及维护性需求 |
| 5.2 构建故障诊断专家系统知识库 |
| 5.2.1 专家系统故障知识获取及表示 |
| 5.2.2 知识模型选用 |
| 5.2.3 专家系统知识存储 |
| 5.2.4 专家系统知识库的管理 |
| 5.3 故障诊断专家系统推理机设计 |
| 5.3.1 推理控制策略确定 |
| 5.3.2 推理方式确定 |
| 5.3.3 推理机设计方案确定 |
| 5.4 本章小结 |
| 6 直流充电桩故障诊断专家系统实现 |
| 6.1 专家系统人机界面介绍 |
| 6.1.1 系统登录界面及主界面 |
| 6.1.2 故障检索及故障浏览界面 |
| 6.1.3 故障诊断实例 |
| 6.1.4 知识库管理界面 |
| 6.2 本章小结 |
| 7 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 学位论文数据集 |
（9）T公司售后服务质量评价和改进研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容与方法 |
| 1.3 技术路线 |
| 第2章 售后服务和服务质量理论基础 |
| 2.1 售后服务 |
| 2.1.1 售后服务概述 |
| 2.1.2 售后服务种类 |
| 2.2 服务质量 |
| 2.2.1 服务质量概念 |
| 2.2.2 服务质量的测量 |
| 2.2.3 售后服务质量的测量 |
| 第3章 T公司售后服务质量量表设计依据 |
| 3.1 绩效感知服务质量模型 |
| 3.2 T公司售后服务内容 |
| 3.3 量表题项的生成 |
| 第4章 T公司售后服务质量量表开发过程 |
| 4.1 预调研 |
| 4.1.1 问卷调研及数据收集 |
| 4.1.2 量表题项的精简 |
| 4.1.3 信度检验 |
| 4.1.4 效度检验 |
| 4.2 正式调研 |
| 4.2.1 调研数据收集 |
| 4.2.2 信度检验 |
| 4.2.3 效度检验 |
| 第5章 T公司售后服务质量评价与改进 |
| 5.1 T公司售后服务质量测量结果分析 |
| 5.1.1 均值假设检验分析 |
| 5.1.2 整体评分分析 |
| 5.2 T公司售后服务管理改进建议 |
| 第6章 总结与展望 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 :问卷调查表 |
| 致谢 |
（10）米其林驰加顾客满意度因素咨询报告（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 中国进入汽车后市场时代 |
| 1.1.2 米其林驰加的困境 |
| 1.2 研究问题和意义 |
| 1.3 研究内容与技术路线 |
| 第二章 米其林驰加发展现状 |
| 2.1 米其林驰加的基本介绍 |
| 2.1.1 米其林驰加的发展路径 |
| 2.1.2 米其林驰加的产品服务 |
| 2.1.3 米其林驰加的运营模式 |
| 2.2 米其林驰加的主要竞争对手 |
| 2.3 汽车后市场消费者基本特征 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 顾客满意度相关文献综述 |
| 3.1 顾客满意度的基本理论 |
| 3.1.1 顾客满意度的基本概念 |
| 3.1.2 影响顾客满意度因素的相关理论 |
| 3.2 顾客满意度的测定模型与方法 |
| 3.2.1 国外顾客满意度指数模型 |
| 3.2.2 国内顾客满意度指数模型 |
| 3.3 汽车行业顾客满意度的测定模型与方法 |
| 3.3.1 汽车销售市场顾客满意度指数模型 |
| 3.3.2 汽车后市场顾客满意度指数模型 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 研究设计 |
| 4.1 研究方法 |
| 4.2 数据搜集 |
| 4.2.1 调查问卷的数据搜集 |
| 4.2.2 访谈与二手资料的数据搜集 |
| 4.3 数据结果分析 |
| 4.3.1 调查问卷的数据结果分析 |
| 4.3.2 访谈与二手资料的数据结果分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 针对米其林驰加顾客满意的讨论和建议 |
| 5.1 重点提升感知产品满意度 |
| 5.1.1 产品性价比影响感知产品满意度 |
| 5.1.2 建立统一产品订购渠道,加强零配件产品管理 |
| 5.2 持续推进感知服务满意度 |
| 5.2.1 服务人员态度积极性、服务时长合理性影响感知服务满意度 |
| 5.2.2 完善培训项目,提升员工沟通能力 |
| 5.2.3 建立微信预约平台,高效解决问题 |
| 5.2.4 针对大客户,提供更多的增值服务 |
| 5.3 重视企业形象满意度 |
| 5.4 重视顾客反馈处理满意度 |
| 第六章 总结以及不足之处 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 不足之处 |
| 参考文献 |
| 附录1 米其林驰加顾客满意度调查问卷 |
| 附录2 米其林驰加顾客满意度访谈提纲 |
| 附录3 米其林驰加店长满意度访谈提纲 |
| 附录4 访谈与二手资料的具体分析步骤示例 |
四、用户最不满意汽车的维修服务（论文参考文献）
- [1]吉利服务站精细化管理研究[D]. 陆航. 江西财经大学, 2021(11)
- [2]立达汽车维保有限公司服务质量提升研究[D]. 周洁. 兰州理工大学, 2020(03)
- [3]情境驱动下装备类车辆产品设计策略研究[D]. 翁超. 江南大学, 2020(01)
- [4]A品牌4S店顾客满意度提升策略[D]. 吴荣刚. 南京理工大学, 2020
- [5]QC公司维修业务流程优化设计研究[D]. 李金龙. 北京林业大学, 2020(04)
- [6]基于评论文本挖掘的新能源汽车营销发展分析[D]. 张瑾. 河北经贸大学, 2020(07)
- [7]客户价值驱动的产品规划方法[D]. 纪雪. 山东大学, 2020(01)
- [8]基于故障树的直流充电桩故障诊断专家系统研究[D]. 杨莎莎. 北京交通大学, 2019(01)
- [9]T公司售后服务质量评价和改进研究[D]. 司堃. 天津大学, 2019(06)
- [10]米其林驰加顾客满意度因素咨询报告[D]. 王雨敏. 北京外国语大学, 2018(01)